CRM 【Customer Relationship Management】顧客管理システム

概要

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的に良好な関係を築き、顧客満足度の向上や取引関係の継続に繋げる取り組み。また、そのために利用される情報システム。

データベースなどを用いて各顧客の詳細な属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを記録・管理し、問い合わせに速やかに対応したり、買い替えやメンテナンスなどの提案を行なったり、その顧客に合った新製品を紹介したりといった活動が中心となる。

顧客と良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待でき、また、顧客の周囲の人々や各種の調査などで自社（製品）の評価やイメージの向上を図ることができる。

広義には、見込み顧客に対する売り込み（セールス）活動の管理や支援も含まれる。個々の見込み顧客ごとに接触履歴（担当者との面会履歴、ダイレクトメール等の送付状況、セミナーなどの参加履歴など）や案件や商談の進捗などを記録・管理し、組織的・効率的に成約に向けた販売活動を展開する。そのための情報システムは「SFA」（Sales Force Automation/営業支援システム）とも呼ばれる。

CRMを展開するためのシステムは単体のパッケージソフトやネットサービスなどの形で提供されることもあるが、ERPパッケージの一部（SAP CRMやOracle CRM、Microsoft Dynamics 365 CRMなど）やSFAシステムの一部（Salesforce CRMなど）として提供されるものの市場シェアが高い。SugarCRMのようにオープンソースとして無償で利用可能なソフトウェアもある。

(2020.4.14更新)