読み方 ： シーアールエム

CRM【Customer Relationship Management】顧客管理システム

概要

CRMとは、顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的に良好な関係を築き、顧客満足度の向上や取引関係の継続に繋げる取り組み。また、そのために利用される情報システム。
CRMのイメージ画像

データベースなどを用いて各顧客の詳細な属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを記録・管理し、問い合わせに速やかに対応したり、買い替えやメンテナンスなどの提案を行なったり、その顧客に合った新製品を紹介したりといった活動が中心となる。

顧客と良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待でき、また、顧客の周囲の人々や各種の調査などで自社（製品）の評価やイメージの向上を図ることができる。

広義には、見込み顧客に対する売り込み（セールス）活動の管理や支援も含まれる。個々の見込み顧客ごとに接触履歴（担当者との面会履歴、ダイレクトメール等の送付状況、セミナーなどの参加履歴など）や案件や商談の進捗などを記録・管理し、組織的・効率的に成約に向けた販売活動を展開する。そのための情報システムは「SFA」（Sales Force Automation/営業支援システム）とも呼ばれる。

CRMを展開するためのシステムは単体のパッケージソフトやネットサービスなどの形で提供されることもあるが、ERPパッケージの一部（SAP CRMやOracle CRM、Microsoft Dynamics 365 CRMなど）やSFAシステムの一部（Salesforce CRMなど）として提供されるものの市場シェアが高い。SugarCRMのようにオープンソースとして無償で利用可能なソフトウェアもある。

(2020.4.14更新)

他の用語辞典による「CRM」の解説 （外部サイト）

資格試験などの「CRM」の出題履歴

▼ ITパスポート試験
【平29秋 問15】 経営課題と、それを実現するための手法の組み合わせのうち、適切なものはどれか。〔 経営課題 〕a　部品の調達から販売までの一貫した効率的な業務プロセスを構築したい。
【平28秋 問5】 CRMの前提となっている考え方として、最も適切なものはどれか。
【平28春 問11】 CRMに必要な情報として、適切なものはどれか。
【平26秋 問7】 顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し、顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって、継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。
【平26春 問16】 経営管理システムのうち、顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで、顧客生涯価値とは、顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想される利益の大きさのことである。
【平24秋 問14】 経営戦略上の目標として、“顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得”を設定した。この目標の達成を支援するために構築するシステムとして、適切なものはどれか。
【平24春 問7】 CRMの目的として、適切なものはどれか。
【平23春 問17】 CRMの目的として適切なものはどれか。
【平21秋 問15】 CRMの導入効果として、最も適切なものはどれか。
【平21春 問5】 情報技術を利用して顧客に関する情報を収集、分析し、長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み、収益の拡大を図る手法はどれか。
▼ 基本情報技術者試験
【令7修1 問51】 CRMを説明したものはどれか。
【令5修1 問68】 CRM（Customer Relationship Management）の目的はどれか。
【令4修6 問69】 CRMを説明したものはどれか。
【令3修7 問62】 A社は，ソリューションプロバイダから，顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューションの提案を受けた。
【令3修1 問68】 CRM（Customer Relationship Management）の目的はどれか。
【平30修7 問71】 CRMの目的はどれか。
【平28秋 問69】 CRMの目的はどれか。
【平28修7 問70】 CRMを説明したものはどれか。
【平27修6 問70】 CRMの目的はどれか。
【平27修1 問70】 CRMを説明したものはどれか。
【平26修1 問68】 CRMの目的はどれか。
【平25修7 問69】 CRMを説明したものはどれか。
【平24秋 問70】 CRMの目的はどれか。
【平23修12 問69】 顧客や市場からの様々な情報を取り込み，その情報を多様な目的で迅速に活用することで顧客との密接な関係を維持し，企業収益の拡大を図る経営手法はどれか。
【平23修7 問69】 CRMの目的はどれか。
【平22修1 問67】 顧客や市場からの様々な情報を取り込み，その情報を多様な目的で迅速に活用することで顧客との密接な関係を維持し，企業収益の拡大を図る経営手法はどれか。
【平21修12 問68】 CRMの目的はどれか。
【平21秋 問70】 CRMを説明したものはどれか。