ITサービスマネジメント【ITSM】 IT Service Management

概要

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITシステムの提供を利用者の目的遂行を支援する「IT サービス」と捉え、その提供や運用、管理、改善などを組織的に行うこと。そのための体系化された仕組みを「ITサービスマネジメントシステム」(ITSMS)という。

企業などの組織が、従業員や顧客、取引先などのニーズや目的を満たすため、コンピュータなどの情報機器や通信ネットワーク、ソフトウェア、ネットサービスなどを組み合わせ、必要なときに必要なIT機能を提供可能な状態に維持する一連の活動を意味する。一般的には企業などのIT部門が従業員向けにITシステムを運用する業務を指すことが多い。

ITサービスマネジメントに含まれる業務には、IT提供の戦略や計画の策定、設計、実装や調達、運用開始や移行、運用や保守、管理、改善や見直しなどのプロセスが含まれる。この一連の流れを一つのサイクルと捉え、循環的に繰り返すことで組織内のIT サービス提供を持続・改善する。

特に重視されるのはIT サービスの運用プロセスで、利用者に対するサービスの中断に対応する「インシデント管理」、インシデントの原因を調査・排除する「問題管理」、サービスの構成要素の変更や更新を体系立てて行う「変更管理」、サービスの構成要素の構成や設定、状態を把握する「構成管理」などの活動、ITに関する総合的な窓口となる「サービスデスク」といった要素で構成される。