読み方 ： アイティーサービスマネジメント

ITサービスマネジメント【ITSM】IT Service Management

概要

ITサービスマネジメントとは、ITシステムの提供を利用者の目的遂行を支援するサービスと捉え、その提供や運用、管理、改善などを組織的に行うこと。組織内のIT部門が従業員のために行う一連の活動を指すことが多い。
ITサービスマネジメントのイメージ画像

企業などの組織が、従業員や顧客、取引先などのニーズや目的を満たすため、コンピュータなどの情報機器や通信ネットワーク、ソフトウェア、ネットサービスなどを組み合わせ、必要なときに必要なIT機能を提供可能な状態に維持する一連の活動を意味する。

一般的には、企業などのIT部門が従業員向けにITシステムを運用したり、機材やソフトウェアを手配して利用可能な状態を維持する業務を指すことが多い。そのための体系化された仕組みを「ITサービスマネジメントシステム」（ITSMS）という。

ITサービスマネジメントに含まれる業務には、IT提供の戦略や計画の策定、設計、実装や調達、運用開始や移行、運用や保守、管理、改善や見直しなどのプロセスが含まれる。この一連の流れを一つのサイクルと捉え、循環的に繰り返すことで組織内のITサービス提供を持続・改善する。

特に重視されるのはITサービスの運用プロセスで、利用者に対するサービスの中断に対応する「インシデント管理」、インシデントの原因を調査・排除する「問題管理」、サービスの構成要素の変更や更新を体系立てて行う「変更管理」、サービスの構成要素の構成や設定、状態を把握する「構成管理」などの活動、ITに関する総合的な窓口となる「サービスデスク」といった要素で構成される。

標準規格

ITSMSについての標準規格としては、イギリス政府がIT運用の模範的な事例（ベストプラクティス）を調査して体系化した「ITIL」（IT Infrastructure Library）がよく知られる。初版は1989年に発行され、1995年に英国家規格「BS 15000」として標準化された。

これは2005年にISO/IECによって「ISO/IEC 20000」として国際標準となっており、日本では2007年にほぼ同じ内容が「JIS Q 20000」として国内標準化されている。国内ではこの規格に基づいて、JIPDEC（情報経済社会推進協会）が「ITSMS適合性評価制度」を運用している。

他の辞典等による「ITサービスマネジメント」の解説 （外部サイト）

資格試験などの「ITサービスマネジメント」の出題履歴

▼ ITパスポート試験
【令6】 提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように、人材、プロセス、情報技術を適切に組み合わせ、継続的に改善して管理する活動として、最も適切なものはどれか。
【令5】 あるホスティングサービスのSLAの内容に a〜c がある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。
【令4】 ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において、a, bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。
【令3】 システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので、増強のためにサーバを1台追加することにした。
【平31春】 SNSの事例におけるITサービスマネジメントの要件に関する記述のうち、機密性に該当するものはどれか。
【平29秋】 顧客のニーズに合致したサービスを提供するために、組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして、適切なものはどれか。
【平28秋】 ITサービスマネジメントの活動に関する記述として、適切なものはどれか。
【平28秋】 ITサービスマネジメントのプロセスにおいて、資産管理が適切に実行されているかどうかの判断に有効な計測項目はどれか。
【平28春】 ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として、適切なものはどれか。
【平27秋】 ITの運用の効率化を図り、可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして、適切なものはどれか。
【平27秋】 ITサービスマネジメントにおいて、サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。
【平27春】 ITサービスマネジメントにおいて、インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして、適切なものはどれか。
【平26秋】 メールシステムに関するサービスマネジメントのPDCAサイクルのうち、C（Check）に該当するものはどれか。 。
【平26春】 ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。 。
【平26春】 ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち、適切なものはどれか。 。
【平25秋】 ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。 。
【平24秋】 ITサービスマネジメントのプロセスにおいて、過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a～c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
【平24秋】 ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明 a～d のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。
【平23秋】 ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち、システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。
【平23秋】 ITサービスマネジメントのプロセスのうち、インシデントの根本原因を追及し、再発を防止するプロセスはどれか。 。
【平23春】 業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり、 PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。 ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として、適切なものはどれか。
【平23春】 ITサービスマネジメントにおけるリリース管理の説明として、適切なものはどれか。 。
【平22秋】 ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
【平22秋】 ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。 。
【平22春】 サービスマネジメントのPDCAサイクルのうち、A（Act）で実施することはどれか。 。
【平21秋】 ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。 。
▼ 基本情報技術者試験
【平30修7/平29春/平28修1/平26修1/平24修6/平23春】 ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
【平27春】 ITサービスマネジメントのインシデント及びサービス要求管理プロセスにおいて，インシデントに対して最初に実施する活動はどれか。
この記事の著者 ： (株)インセプト IT用語辞典 e-Words 編集部
1997年8月より「IT用語辞典 e-Words」を執筆・編集しています。累計公開記事数は1万ページ以上、累計サイト訪問者数は1億人以上です。学術論文や官公庁の資料などへも多数の記事が引用・参照されています。