ITサービスマネジメント 【ITSM】 IT Service Management

概要

企業などの組織が、従業員や顧客、取引先などのニーズや目的を満たすため、コンピュータなどの情報機器や通信ネットワーク、ソフトウェア、ネットサービスなどを組み合わせ、必要なときに必要なIT機能を提供可能な状態に維持する一連の活動を意味する。

一般的には、企業などのIT部門が従業員向けにITシステムを運用したり、機材やソフトウェアを手配して利用可能な状態を維持する業務を指すことが多い。そのための体系化された仕組みを「ITサービスマネジメントシステム」（ITSMS）という。

ITサービスマネジメントに含まれる業務には、IT提供の戦略や計画の策定、設計、実装や調達、運用開始や移行、運用や保守、管理、改善や見直しなどのプロセスが含まれる。この一連の流れを一つのサイクルと捉え、循環的に繰り返すことで組織内のITサービス提供を持続・改善する。

特に重視されるのはITサービスの運用プロセスで、利用者に対するサービスの中断に対応する「インシデント管理」、インシデントの原因を調査・排除する「問題管理」、サービスの構成要素の変更や更新を体系立てて行う「変更管理」、サービスの構成要素の構成や設定、状態を把握する「構成管理」などの活動、ITに関する総合的な窓口となる「サービスデスク」といった要素で構成される。

標準規格

ITSMSについての標準規格としては、イギリス政府がIT運用の模範的な事例（ベストプラクティス）を調査して体系化した「ITIL」（IT Infrastructure Library）がよく知られる。初版は1989年に発行され、1995年に英国家規格「BS 15000」として標準化された。

これは2005年にISO/IECによって「ISO/IEC 20000」として国際標準となっており、日本では2007年にほぼ同じ内容が「JIS Q 20000」として国内標準化されている。国内ではこの規格に基づいて、JIPDEC（情報経済社会推進協会）が「ITSMS適合性評価制度」を運用している。