ヘルプデスク 【help desk】 サービスデスク / service desk

概要

ヘルプデスク（help desk）とは、企業などの組織内で、顧客や従業員からの製品や情報システムについての技術的な問い合わせなどに対応する部署のこと。一般的には従業員にITサポート業務を行う社内向けのIT部門を指すことが多い。
ヘルプデスクのイメージ画像

解説 社内ヘルプデスクは運用中のITシステムや社内に配備されたIT機器、通信ネットワーク、業務用ソフトウェアなどに関して、他部署の従業員から使い方などの問い合わせに回答したり、トラブルへの対応、苦情や要望の聞き取りなどを行う部門を指す。情報システム部門の一部として設置されることが多い。

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」はほぼ同義として用いられることが多く、両者を異なるものとして両方設置することはまずありえない。ただし、ヘルプデスクが利用者側から持ち込まれた問題への対応という受け身の業務であるのに対し、サービスデスクはこれを含むより包括的なサービス窓口という意味合いで区別されることもあり、技術関連以外の様々な分野の問い合わせへの対応や積極的な情報発信などの業務を含む場合がある。

(2018.8.19更新)

他の用語辞典による「ヘルプデスク」の解説 （外部サイト）

資格試験などの「ヘルプデスク」の出題履歴

▼ ITパスポート試験
【令6 問39】 サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
【令5 問36】 サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
【令4 問54】 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
【令2秋 問47】 システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、適切なものはどれか。
【平31春 問36】 社内システムの利用方法などについての問合せに対し、単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として、最も適切なものはどれか。
【平30秋 問56】 サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
【平29春 問52】 サービスデスクが行うこととして、最も適切なものはどれか。
【平28春 問38】 システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として、適切なものはどれか。
【平26春 問37】 情報システムの利用者対応のため、サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
【平25秋 問29】 サービスデスクに関する説明として、適切なものはどれか。
【平25秋 問44】 サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①～③のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合② インシデントの平均解決時間③ 対応が終了していないインシデントの割合。
【平23春 問46】 企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として、適切なものはどれか。
【平21秋 問31】 サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
【平21春 問35】 サービスデスクの主要な業務内容はどれか。