ヘルプデスク【help desk】サービスデスク / service desk

概要

ヘルプデスク（help desk）とは、企業などの組織内で、顧客や従業員からの製品や情報システムについての技術的な問い合わせなどに対応する部署のこと。一般的には従業員向けにIT サポート業務を行う「社内ヘルプデスク」のことを単にヘルプデスクと呼ぶことが多い。

社内ヘルプデスクは運用中のITシステムや社内に配備されたIT機器、通信ネットワーク、業務用ソフトウェアなどに関して、他部署の従業員から使い方などの問い合わせに回答したり、トラブルへの対応、苦情や要望の聞き取りなどを行う部門を指す。情報システム部門の一部として設置されることが多い。

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」はほぼ同義として用いられることが多く、両者を異なるものとして両方設置することはまずありえない。ただし、ヘルプデスクが利用者側から持ち込まれた問題への対応という受け身の業務であるのに対し、サービスデスクはこれを含むより包括的なサービス窓口という意味合いで区別されることもあり、技術関連以外の様々な分野の問い合わせへの対応や積極的な情報発信などの業務を含む場合がある。

(2018.8.19更新)