ヘルプデスク【help desk】サービスデスク/service desk

概要

社内ヘルプデスクは、運用中のITシステムや社内に配備されたパソコンなどのIT機器、通信ネットワーク、業務用ソフトウェアなどについて、他部署の従業員から寄せられる操作方法などについての問い合わせに回答する部門を指す。パスワードの再設定など定型的な依頼への対応も業務に含まれる。

トラブル発生時には障害の一次切り分けを行い、自部署で解決できない場合は関係部門へ通報・対応要求（エスカレーション）する。利用者からの苦情や要望の聞き取りも行う。業種や提供製品・サービスによっては、顧客からの問い合わせに対応する外部向けのヘルプデスクが設置されることもある。

問い合わせの受付には、電話、電子メール、チャット、Webサイト上の問い合わせ窓口複数の手段が用いられる。対応にはチケット管理システムやナレッジベースが活用され、内容の記録と進捗管理が行われる。一次対応と二次対応のように階層を分けて運用する体制が採られることも多く、対応品質についてSLA（サービスレベル契約）などを提示して応答時間や解決時間の目標が定められる場合もある。

近年では、定型的な質問にAIチャットボットやFAQ（よくある質問）システムが自動で回答する仕組みを導入し、初期対応を自動化する企業も増えている。高度な判断が必要な問い合わせのみを担当者が処理する体制を整えることで、対応の効率化と利用者の待ち時間短縮を図っている。対応履歴をデータベース化し、再発防止や回答の改善に活用する動きも見られる。

社内ヘルプデスクは情報システム部門内に設置される場合が多いが、顧客向けヘルプデスクは顧客サポート部門の業務の一環として運用される。ヘルプデスク業務のみを専門部署として独立させたり、外部の事業者に委託する場合もある。委託先が複数の企業のヘルプデスク業務を一括して受託し、24時間体制で対応する例も見られる。

なお、「ヘルプデスク」と「サービスデスク」はほぼ同義として用いられることが多く、両者を異なるものとして両方設置することはまずありえない。ただし、「ヘルプデスク」が利用者側から持ち込まれた問題への対応という受け身の業務であるのに対し、「サービスデスク」はこれを含むより包括的なサービス窓口という意味合いで区別されることもあり、技術関連以外の様々な分野の問い合わせへの対応や積極的な情報発信などの業務を含む場合がある。