読み方：オーエルエー

OLA【Operational Level Agreement】運用レベル合意書/オペレーショナルレベルアグリーメント

OLAとは？

IT部門やサービス提供組織の内部において、各チームや部門の間で締結される合意文書。外部の顧客との契約であるSLAを支えるための社内取り決めである。

OLAは、SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）と対になる概念として理解される。SLAが組織とその顧客との間で交わされる契約であるのに対し、OLAは組織の内側、すなわち複数の部門やチーム間での約束事を文書化したものである。例えば、ネットワーク部門、サーバ運用部門、ヘルプデスクなどがそれぞれ互いにどの水準のサービスを提供するかを取り決める。

なぜOLAが必要かというと、外部に約束したSLAを実際に守るためには、社内の各部門が連携して動く必要があるからである。ヘルプデスクが顧客に「障害は4時間以内に復旧する」と約束しても、バックエンドのインフラ部門が8時間以内にしか対応しないのであれば、SLAは履行できない。OLAによって内部の各部門の対応時間や責任範囲を事前に明確にしておくことで、SLAの実現を裏から支える構造が整う。

OLAに記載される内容としては、サービスの対象範囲、対応時間帯、インシデントやリクエストへの応答時間と解決時間の目標値、エスカレーションの手順、担当部門の責任範囲などが挙げられる。これらは数値で定義されることが多く、後から達成状況を測定・評価できる形にしておくことが一般的である。

OLAはITIL（IT Infrastructure Library）というITサービス管理のフレームワークの中でも言及されており、サービスデスクやインシデント管理、変更管理といったプロセスと関連づけて運用される。SLAが「顧客との約束」であるとすれば、OLAは「社内の約束」であり、両者を組み合わせることでサービス品質の管理体制が体系的に機能する。