読み方 ： エスエルエー

SLA【Service Level Agreement】サービスレベル合意書サービス品質保証

概要

SLAとは、サービスを提供する事業者が契約者に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを提示したもの。通信サービスやホスティングサービス、クラウドサービスなどでよく用いられる。
SLAのイメージ画像

提供するITサービスの可用性や性能などの品質について保証する項目と水準を定め、利用開始時に双方で合意した文書や契約を指す。それらを実現できなかった場合に料金を一定割合で返金するなど、補償についての規定も定めておくことが多い。

規定される項目は原則として客観的に決定でき、定量的に計測可能なもので、上限や下限、平均などを数値で表し、測定方法なども定義しておく。例えば、混雑時でも最低限保証する通信速度や処理性能、障害などによる平均故障間隔（MTBF）や平均修復時間（MTTR）、稼働率の下限などを定める。

利用者にとっては、メニューなどで謳われている性能や機能がどの程度の水準で保証されるのか事前に知ることができる。また、サービス内容などが同程度の事業者の中から、サービス提供の品質水準とコストを比較して事業者を選定することができる。

事業者にとっては、形式的な性能表記などでは比較しにくい高いサービス品質をアピールしたり、逆に廉価である理由を合理的に説明することができる。顧客に想定以上の品質や対応を求められてコストが嵩んだり、責任範囲についての認識の齟齬からトラブルに発展することを未然に防ぐことも期待できる。

もともとアメリカの大手通信事業者などが通信サービスについて導入したものが広まったもので、現在では通信サービスや各種のオンラインサービス、IT関連サービスで広く普及している。組織内の部門間で似たような合意文書を交わす場合もあり、「OLA」（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）と呼ばれる。

(2023.12.6更新)

他の用語辞典による「SLA」の解説 （外部サイト）

資格試験などの「SLA」の出題履歴

▼ ITパスポート試験
【令7 問37】 ITサービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。[　a　] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。
【令5 問44】 A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託していB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。
【令4 問51】 ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において、a, bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。
【令2秋 問39】 A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社が導入し、活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。
【平31春 問52】 ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に、サービスデスク、信頼性、データ管理があるとき、サービスレベルの具体的な指標 a～c とSLAの項目の適切な組合せはどれか。
【平30秋 問40】
【平30春 問38】 オンラインモールを運営するITサービス提供者が、ショップのオーナとSLAで合意する内容として、適切なものはどれか。
【平30春 問39】 部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて、サポート部門が、利用者Cから、ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。
【平29秋 問36】 サービスの提供者と利用者間で結ばれた、サービス内容に関する合意書はどれか。
【平29春 問42】 情報システムの運用業務を社外に委託するとき、提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。
【平28春 問41】 SLAの合意内容を達成するために、サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を圏る活動を何というか。
【平27秋 問41】 ITサービスマネジメントにおいて、サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。
【平26春 問48】 SLAには、サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。 SLAを取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として、適切なものはどれか。
【平25秋 問33】 利用者がITサービスプロバイダと契約する際、双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。
【平24秋 問39】 SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。
【平24春 問30】
【平23秋 問46】 SLAのサービスレベルの項目は、可用性、信頼性、性能などに分けられる。可用性に分類されるものはどれか。
【平23春 問38】 経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり、このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。
【平23春 問47】 SLAの説明として、適切なものはどれか。
【平21秋 問35】 SLAに含めることが適切な項目はどれか。
【平21春 問46】 ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。
▼ 基本情報技術者試験
【令6修6 問43】 SLAを説明したものはどれか。
【令5修1 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
【令4修1 問55】 SLAを説明したものはどれか。
【令2修7 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
【令2修1 問55】 SLAを説明したものはどれか。
【平31修1 問56】 サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
【平30秋 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
【平30修1 問55】 SLAを説明したものはどれか。
【平29修12 問55】 SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
【平29秋 問55】 サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
【平29修6 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
【平28修7 問55】 SLAを説明したものはどれか。
【平27修6 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
【平26春 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
【平25秋 問56】 SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。
【平25修1 問60】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすためには，サービス時間帯中の停止時間は1か月に最大で何時間以内であればよいか。
【平23秋 問57】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすためには，サービス時間帯中の停止時間は1か月に最大で何時間以内であればよいか。
【平22春 問56】 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすためには，サービス時間帯中の停止時間は1か月に最大で何時間以内であればよいか。