サービスサポート 【service support】
概要
サービスサポート（service support）とは、組織内での情報システム運用において、利用者が円滑にITサービスを利用できるようにするために行われる、日常的な支援や対応などの業務。特に、ITILなどのITサービス運用の規格に基づいて体系的に管理されるサポート業務。ITILなどで規定されるITサービスマネジメントの根幹を成す二つの活動の一つ（もう一つはサービスデリバリ）で、一つの機能・組織（サービスデスク）と、5つのプロセス（インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理）で構成される。
サービスデスクは従業員などITサービスの利用者に対する唯一の窓口（SPOC：Single Point Of Contact）となる部署で、情報システム部門などに設置される。利用者からの問い合わせや要望を受け付けて対応や担当部署への橋渡しを行い、また、ITサービスを滞りなく利用できるよう日常的な支援を行う。
インシデント管理と問題管理は利用者が遭遇したトラブルに対処するプロセスで、構成管理、変更管理、リリース管理はITサービスの運用に伴い生じる様々な変更（サービスの追加や改廃、機器の保守など）を秩序立てて行うプロセスを指す。これらのプロセスを組織的に遂行するため、専用のソフトウェアなどを導入して情報を記録、整理することが多い。
(2021.9.14更新)
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