トラブルシューティング【トラブルシュート】 troubleshooting

概要

トラブルシューティング（トラブルシュート）とは、解決(する)、調停(する)、修理(する)などの意味を持つ英単語。問題が発生した際に症状や原因を探索、特定し、これを排除するまでの一連の過程を指す。

ITの分野では、機器やソフトウェア、システム、サービスなどの利用者が何らかの問題に直面したときに、症状や問題箇所、原因などを探索し、解決、回避、緩和、代替するための手段の提案やその実施までの一連の活動を意味する。また、そのために作成された資料や手引き、問答集などのことを指すこともある。

トラブルシューティングが対象として扱う問題は「装置の故障」といった対象や現象、原因がはっきりしているものだけでなく「画面に何も映らなくなった」「回線が繋がらなくなった」「○○のやり方がわからない」といった、利用者の視点から見た「トラブル」「困りごと」を含む。

問題の解決のためにはまず必要な情報を収集して状況や状態を確定させる事が必要で、「ランプは点灯していますか」「電源プラグは刺さっていますか」など症状や状況を尋ねる質問を行ったり、どのような手順で問題が再現するかを試して確定させる。

状況の詳細が明らかになったら、「コンピュータを再起動してみてください」「ケーブルを差し直してみてください」といった具合に考えられる原因について可能性が高く対処がしやすいものから順に解決策を実施し、状況が改善するか確かめる。問題自体の解決が難しい場合には問題の迂回や緩和の方法、代替手段などが案内されることもある。

これらの手順は電話サポートなどで対話的に行われることが多いが、利用者がある程度自力で解決に取り組めるよう、製品のマニュアルやWebサイトの製品案内などに「困ったときは」などのコーナーが設けられ、Q&A集やフローチャート、チェックリストなどの形で情報が体系的にまとめられている場合もある。

(2022.2.12更新)