ITパスポート過去問マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント

令和6年度問38

あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。

ア	0.3
イ	1.5
ウ	1.8
エ	2.1

答え：イ
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令和6年度問39

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

ア	a，b
イ	a，d
ウ	b，c
エ	c，d

答え：エ
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令和6年度問43

情報システムに関する施設や設備を維持・保全するために行うリスク対策のうち，ファシリティマネジメントの観点から行う対策として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　コンピュータ室への入室を，認可した者だけに限定する。
b　コンピュータの設置場所を示す標識を掲示しない。
c　利用者のPCにマルウェア対策ソフトを導入する。

ア	a
イ	a，b
ウ	a，c
エ	b，c

答え：イ
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令和6年度問44

提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように，人材，プロセス，情報技術を適切に組み合わせ，継続的に改善して管理する活動として，最も適切なものはどれか。

ア	ITサービスマネジメント
イ	システム監査
ウ	ヒューマンリソースマネジメント
エ	ファシリティマネジメント

答え：ア
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令和6年度問45

本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。

ア	FAQ
イ	サービスレベル合意書
ウ	システム要件定義書
エ	利用者マニュアル

答え：エ
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令和6年度問46

ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述 a～c と用語の適切な組合せはどれか。

a　IT サービスの変更を実装するためのプロセス
b　インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス
c　組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス

	a	b	c
ア	構成管理	問題管理	リリース及び展開管理
イ	構成管理	リリース及び展開管理	問題管理
ウ	問題管理	リリース及び展開管理	構成管理
エ	リリース及び展開管理	問題管理	構成管理

答え：エ
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令和5年度問36

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

ア	サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
イ	障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
ウ	利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
エ	利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

答え：ア
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令和5年度問44

A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託していB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。

ア	BCP
イ	NDA
ウ	SLA
エ	SLM

答え：ウ
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令和5年度問46

IT サービスに関する指標には，IT サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI（Mean Time Between Service Incidents）があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。IT サービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。

ア	インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
イ	サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
ウ	サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
エ	ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。

答え：ウ
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令和5年度問47

あるホスティングサービスのSLAの内容に a〜c がある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。

a　サーバが稼働している時間
b　ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に，指定された担当者に通知するまでの時間
c　不正アクセスの検知後に，指定された担当者に通知するまでの時間

	サービス可用性管理	容量・能力管理	情報セキュリティ管理
ア	a	b	c
イ	a	c	b
ウ	b	a	c
エ	c	b	a

答え：ア
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令和5年度問48

システム環境整備に関する次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。

企業などがシステム環境である建物や設備などの資源を最善の状態に保つ考え方として [　a　] がある。その考え方を踏まえたシステム環境整備の施策として，突発的な停電が発生したときにサーバに一定時間電力を供給する機器である [　b　] の配備などがある。

	a	b
ア	サービスレベルマネジメント	IPS
イ	サービスレベルマネジメント	UPS
ウ	ファシリティマネジメント	IPS
エ	ファシリティマネジメント	UPS

答え：エ
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令和5年度問51

ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

ア	a
イ	a，b
ウ	a，c
エ	c

答え：エ
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令和4年度問39

提供するIT サービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち，サービスの保証に当たるものはどれか。

ア	24時間365日利用可能である。
イ	ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。
ウ	無料で利用可能である。
エ	文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。

答え：ア
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令和4年度問41

テレワークを推進しているある会社では，サテライトオフィスを構築している。サテライトオフィスで使用するネットワーク機器やPCを対象に，落雷による過電流を防止するための対策を検討した。有効な対策として，最も適切なものはどれか。

ア	グリーンITに対応した機器の設置
イ	サージ防護に対応した機器の設置
ウ	無線LANルータの設置
エ	無停電電源装置の設置

答え：イ
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令和4年度問44

ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

ア	インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
イ	サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
ウ	サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
エ	インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。

答え：エ
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令和4年度問46

a〜dのうち，ファシリティマネジメントに関する実施事項として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　コンピュータを設置した建物への入退館の管理
b　社内のPCへのマルウェア対策ソフトの導入と更新管理
c　情報システムを構成するソフトウェアのライセンス管理
d　停電時のデータ消失防止のための無停電電源装置の設置

ア	a，c
イ	a，d
ウ	b，d
エ	c，d

答え：イ
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令和4年度問49

IT サービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。

ア	インシデント管理
イ	構成管理
ウ	変更管理
エ	問題管理

答え：ア
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令和4年度問51

ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a, bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。

SLAは，［　a　］と［　b　］との間で交わされる合意文書である。［　a　］が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，［　b　］はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

	a	b
ア	経営者	システム監査人
イ	顧客	サービスの供給者
ウ	システム開発の発注者	システム開発の受託者
エ	データの分析者	データの提供者

答え：イ
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令和4年度問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a　経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b　顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
c　対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。

ア	a，b
イ	a，b，c
ウ	a，c
エ	b，c

答え：ウ
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令和3年度問37

システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。

ア	インシデント管理
イ	変更管理
ウ	問題管理
エ	リリース及び展開管理

答え：エ
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令和3年度問44

ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

ア	FAQ
イ	SLA
ウ	エスカレーション
エ	ワークアラウンド

答え：ウ
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令和3年度問45

ITILに関する記述として，適切なものはどれか。

ア	IT サービスの提供とサポートに対して，ベストプラクティスを提供している。
イ	ITシステム開発とその取引の適正化に向けて，作業項目を一つ一つ定義し，標準化している。
ウ	ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。
エ	プロジェクトマネジメントの知識を体系化している。

答え：ア
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令和3年度問52

自社の情報システムに関して，BCP（事業継続計画）に基づいて，マネジメントの視点から行う活動 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　重要データのバックアップを定期的に取得する。
b　非常時用の発電機と燃料を確保する。
c　複数の通信網を確保する。
d　復旧手順の訓練を実施する。

ア	a，b，c
イ	a，b，c，d
ウ	a，d
エ	b，c，d

答え：イ
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令和3年度問53

IT サービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。

ア	SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
イ	SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
ウ	SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
エ	SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

答え：イ
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令和2年度秋期問38

サービス提供者と顧客双方の観点から，提供されるIT サービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。

ア	ITIL
イ	共通フレーム
ウ	システム管理基準
エ	内部統制

答え：ア
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令和2年度秋期問39

A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。

ア	BCP
イ	NDA
ウ	RFP
エ	SLA

答え：エ
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令和2年度秋期問43

あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。

AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間

	グループA		グループB
	対応件数	対応時間	対応件数	対応時間
AI導入前	500件	全体の80%	500件	全体の20%
AI導入後	500件	AI導入前と比べて 30%短縮	500件	AI導入前と同じ時間

ア	15
イ	16
ウ	20
エ	24

答え：エ
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令和2年度秋期問47

システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。

ア	既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
イ	システム障害対応後の利用者への教育
ウ	障害が発生している業務の代行処理
エ	障害の根本原因調査

答え：ア
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令和2年度秋期問49

ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために，チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として，最も適切なものはどれか。

ア	PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
イ	人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組み
ウ	頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み
エ	文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み

答え：エ
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令和1年度秋期問43

AIを利用したチャットボットに関する事例として，最も適切なものはどれか。

ア	あらゆる物がインターネットを介してつながることによって，外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れることなどができるようになる。
イ	コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習することによって，犬と猫の画像が判別できるようになる。
ウ	商品の操作方法などの質問を書き込むと，詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。
エ	商品の販売サイトで，利用者が求める商品の機能などを入力すると，その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。

答え：エ
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令和1年度秋期問48

サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C（Check）で実施する内容はどれか。

ア	SLAに基づくサービスを提供する。
イ	サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。
ウ	サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。
エ	提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。

答え：エ
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令和1年度秋期問50

ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。

ア	IEEE
イ	IETF
ウ	ISMS
エ	ITIL

答え：エ
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令和1年度秋期問54

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。

ア	FAQ
イ	RPA
ウ	エスカレーション
エ	チャットボット

答え：エ
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平成31年度春期問36

社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。

ア	インシデント管理の担当
イ	構成管理の担当
ウ	変更管理の担当
エ	リリース管理の担当

答え：ア
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平成31年度春期問38

SNSの事例におけるITサービスマネジメントの要件に関する記述のうち，機密性に該当するものはどれか。

ア	24時間365日利用可能である。
イ	許可されていないユーザはデータやサービスにアクセスできない。
ウ	サーバ設置場所に地震などの災害が起こっても，1時間以内に利用が再開できる。
エ	投稿した写真の加工や他のユーザのフォローができる。

答え：イ
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平成31年度春期問46

ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。

ア	レコメンデーション
イ	チャットボット
ウ	エスカレーション
エ	FAQ

答え：イ
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平成31年度春期問49

情報システムの施設や設備を維持・保全するファシリティマネジメントの施策として，適切なものはどれか。

ア	インターネットサイトへのアクセス制限
イ	コンピュータウイルスのチェック
ウ	スクリーンセーバの設定時間の標準化
エ	電力消費量のモニタリング

答え：エ
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平成31年度春期問52

ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標 a～c とSLAの項目の適切な組合せはどれか。

a　障害発生から修理完了までの平均時間
b　問合せ受付業務の時間帯
c　バックアップ媒体の保管期間

	a	b	c
ア	サービスデスク	信頼性	データ管理
イ	サービスデスク	データ管理	信頼性
ウ	信頼性	サービスデスク	データ管理
エ	データ管理	信頼性	サービスデスク

答え：ウ
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平成30年度秋期問40

システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を，システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。

ア	サービスレベル合意書
イ	ソフトウェア詳細設計書
ウ	提案依頼書（RFP）
エ	プロジェクト憲章

答え：ア
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平成30年度秋期問47

IT サービスを提供するために，データセンターでは建物や設備などの資源を最適な状態に保つように維持・保全する必要がある。建物や設備の維持・保全に関する説明として，適切なものはどれか。

ア	IT ベンダと顧客の間で不正アクセスの監視に関するサービスレベルを合意する。
イ	自家発電機を必要なときに利用できるようにするために，点検などを行う。
ウ	建物の建設計画を立案し，建設工事を完成させる。
エ	データセンターで提供しているIT サービスに関する，利用者からの問合せへの対応，一次解決を行う。

答え：イ
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平成30年度秋期問49

インシデント管理の目的について説明したものはどれか。

ア	IT サービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。
イ	IT サービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。
ウ	IT サービスを阻害する要因が発生したときに，IT サービスを一刻も早く復旧させて，ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。
エ	IT サービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。

答え：ウ
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平成30年度秋期問51

メールサービスにおけるITサービスマネジメントの可用性の要件に関する事例として，適切なものはどれか。

ア	Webブラウザだけでメールサービスを使用できるようにする。
イ	定められたメンテナンス時間以外はいつでもメールサービスを使用できるようにする。
ウ	自分宛てのメールを他人が勝手に読むことができないようにする。
エ	送信したメールが改ざんされてしまうことがないようにする。

答え：イ
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平成30年度秋期問56

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

ア	計画に従い顧客満足度調査を行った。
イ	顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
ウ	測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
エ	目標未達の要因に対して改善策を実施した。

答え：エ
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平成30年度春期問38

オンラインモールを運営するIT サービス提供者が，ショップのオーナとSLAで合意する内容として，適切なものはどれか。

ア	アプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期
イ	オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
ウ	オンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表
エ	障害復旧時間を短縮するためにPDCAサイクルを通してプロセスを改善すること

答え：イ
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平成30年度春期問39

部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。

・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。

ア	受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
イ	受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
ウ	受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
エ	受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。

答え：エ
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平成30年度春期問41

ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。

ア	ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
イ	サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
ウ	サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること
エ	利用者が問題を自己解決できるように支援すること

答え：エ
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平成30年度春期問53

情報システムの施設や設備を維持・保全するファシリティマネジメントの施策として，適切なものはどれか。

ア	自家発電装置の適切な発電可能時間を維持するために，燃料の補充計画を見直す。
イ	自社のソフトウェアを一元管理するために，資産管理ソフトウェアを導入する。
ウ	PCの不正利用を防止するために，スクリーンセーバの設定方法を標準化する。
エ	不正アクセス防止を強化するために，ファイアウォールの設定内容を見直す。

答え：ア
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平成29年度秋期問36

サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書はどれか。

ア	SCM
イ	SLA
ウ	SLM
エ	SFA

答え：イ
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平成29年度秋期問47

ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

ア	障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
イ	ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。
ウ	プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
エ	利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。

答え：ア
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平成29年度秋期問51

情報システムに関するファシリティマネジメントの施策として，適切なものはどれか。

ア	打合せの場において，参加者の合意形成をサポートするスキルの獲得
イ	サーバ室内の設備を，省エネ機器へ交換することによる維持コストの低減
ウ	相談窓口の設置によるソフトウェア製品に関するクレームヘの対応
エ	部品調達先との生産計画の共有化による製品在庫数の削減

答え：イ
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平成29年度秋期問52

顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。

ア	ITガバナンス
イ	ITサービスマネジメント
ウ	サービスデスク
エ	プロジェクトマネジメント

答え：イ
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平成29年度春期問35

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）を説明したものはどれか。

ア	ITサービスマネジメントのフレームワーク
イ	ITに関する個人情報保護のフレームワーク
ウ	ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク
エ	グリーンITのフレームワーク

答え：ア
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平成29年度春期問36

情報システムに関するファシリティマネジメントの目的として，適切なものはどれか。

ア	IT サービスのコストの適正化
イ	災害時などにおける企業の事業継続
ウ	情報資産に対する適切なセキュリティの確保
エ	情報処理関連の設備や環境の総合的な維持

答え：エ
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平成29年度春期問42

情報システムの運用業務を社外に委託するとき，提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。

ア	ASP
イ	ISP
ウ	RFP
エ	SLA

答え：エ
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平成29年度春期問52

サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。

ア	インシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
イ	インシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
ウ	サービスに対する変更を一元的に管理する。
エ	利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

答え：エ
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平成28年度秋期問35

ITサービスマネジメントの活動に関する記述として，適切なものはどれか。

ア	システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し，改善を支援する。
イ	システム開発のプロジェクトを完了させるために，役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。
ウ	システムの可用性に関する指標を定義し，稼働実績を取得し，目標を達成するために計画，測定，改善を行う。
エ	新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。

答え：ウ
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平成28年度秋期問37

情報システムで管理している機密情報について，ファシリティマネジメントの観点で行う漏えい対策として，適切なものはどれか。

ア	ウイルス対策ソフトウェアの導入
イ	コンピュータ室のある建物への入退館管理
ウ	情報システムに対するIDとパスワードの管理
エ	電子文書の暗号化の採用

答え：イ
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平成28年度秋期問47

サービス提供者が行う活動のうち，稼働率の向上に有効なものはどれか。

ア	応答時間の計測
イ	障害発生の監視
ウ	組織で使用しているサーバ構成の管理
エ	プログラムの修正履歴の記録

答え：イ
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平成28年度秋期問49

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，資産管理が適切に実行されているかどうかの判断に有効な計測項目はどれか。

ア	解決された問題の件数
イ	緊急リリースの件数
ウ	仕様変更の実装が失敗した件数
エ	未使用のソフトウェアライセンス数

答え：エ
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平成28年度春期問36

ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として，適切なものはどれか。

ア	IT サービスを提供する上で，目標とする稼働率を達成する。
イ	IT サービスを提供するシステムの変更を，確実に実施する。
ウ	サービス停止の根本原因を究明し，再発を防止する。
エ	停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。

答え：ア
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平成28年度春期問38

システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として，適切なものはどれか。

ア	サービスのコスト
イ	システム障害の件数
ウ	システムの可用性
エ	問合せの応答待ち時間

答え：エ
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平成28年度春期問41

SLAの合意内容を達成するために，サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を圏る活動を何というか。

ア	CSR
イ	ERP
ウ	SLM
エ	SWOT

答え：ウ
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平成28年度春期問48

システム開発のための施設・設備を維持・保全するために，次のことを計画し，実施する活動として，適切なものはどれか。

　プロジェクトルームの中に，テストデータの機密性を確保するための部屋を設置して入退室管理を行う。テスト作業用に設置したサーバは，停電時のデータ消失を防ぐために，無停電電源装置に接続する。

ア	アセットマネジメント
イ	環境マネジメントシステム
ウ	品質マネジメントシステム
エ	ファシリティマネジメント

答え：エ
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平成27年度秋期問33

ITの運用の効率化を図り，可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして，適切なものはどれか。

ア	ITの技術戦略マネジメント
イ	ITサービスマネジメント
ウ	IT プロジェクトのスコープマネジメント
エ	IT プロジェクトのタイムマネジメント

答え：イ
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平成27年度秋期問34

ITサービスマネジメントのリリース管理では，変更管理によって計画し，認可されたものを本番環境に実装する作業を行う。リリース管理に関する記述として，適切なものはどれか。

ア	変更に関係のある利用者，運用管理者などには，リリース完了後に情報を提供すればよい。
イ	リリース計画時には，計画した時間内に作業を完了できない場合も想定する。
ウ	リリース後は，新たな障害が発生する可能性はないので備えは不要である。
エ	リリースの規模にかかわらず，リリースは全ての利用者に対して同時に実施する。

答え：イ
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平成27年度秋期問40

ITを利用するオフィスの施設管理の目的には，コスト削減や快適性，安全性，機密性の確保などがある。安全性の確保に関する施策として，最も適切なものはどれか。

ア	耐震対策や避難通路の確保
イ	電力消費の少ないIT機器の採用
ウ	机・椅子，音や光などの環境の整備
エ	入退出管理などのセキュリティ対策の実施

答え：ア
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平成27年度秋期問41

ITサービスマネジメントにおいて，サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。

ア	IT サービスを利用する組織の責任者
イ	サービスデスクの責任者
ウ	システム開発の発注先
エ	不特定多数を対象として外部に公開しているWebサイトの利用者

答え：ア
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平成27年度春期問36

情報システムの設備を維持・保全するファシリティマネジメントに関する記述はどれか。

ア	情報システムの開発プロジェクトを成功させるために，スケジュール，予算，人的資源などを管理する。
イ	情報システムの障害監視やバックアップの取得などを管理する。
ウ	情報システムを稼働させているデータセンタなどの施設を管理する。
エ	情報システムを使用するためのユーザIDとパスワードを管理する。

答え：ウ
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平成27年度春期問37

ITサービスマネジメントにおけるIT サービス継続性管理とは，災害などの発生時にビジネスへの悪影響を最小限にするための活動である。IT サービス継続性管理においてPDCAサイクルのA（Act）に該当するものはどれか。

ア	IT サービスを継続するための復旧方法などを定めた復旧計画書を策定する。
イ	災害の発生を想定して，要員に対する定期的な教育や訓練を実施する。
ウ	復旧計画の内容についてレビューやテストを実施して検証する。
エ	レビューやテストの実施結果に基づいて，必要であれば復旧計画書を見直す。

答え：エ
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平成27年度春期問38

新たなシステムの運用に当たって，サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち，適切なものはどれか。

ア	サービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し，サービスレペルが低下しないようにするためのものである。
イ	サービスレベルを利用者と提供者が合意し，それを維持・改善するためのものである。
ウ	追加コストを発生させないことを条件に，提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
エ	提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。

答え：イ
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平成27年度春期問43

情報システムの品質マネジメントの考え方に関する記述 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　PDCAサイクルによる継続的な取組みが，品質の改善には有効である。
b　多くの機能をもつシステムほど品質が高い。
c　欠陥の予防コストは，不具合発生時に是正するコストよりも一般的に少ない。
d　適切な設計や製造によって品質を高めることができる。

ア	a，b，d
イ	a，c
ウ	a，c，d
エ	c，d

答え：ウ
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平成27年度春期問44

ITサービスマネジメントにおいて，インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして，適切なものはどれか。

ア	インシデント管理
イ	変更管理
ウ	問題管理
エ	リリース管理

答え：ウ
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平成26年度秋期問31

サービスレベル管理において，サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について，図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。

ア	応答時間の監視
イ	応答時間の実績の評価
ウ	応答時間の短縮
エ	応答時間の目標の設定・変更

答え：ア
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平成26年度秋期問32

あるIT サービスでは，システムの変更の優先度を即時，高，中，低の四段階に定めている。提案された変更のうち，即時と判断されるべき変更はどれか。ここで，変更の定期的なリリースは毎月末に実施されているものとする。

優先度	説明
即時	生命を危険にさらず，又は重要な公的サービスの提供能力を大きく減じるものであり，直ちに対応する。
高	何人かの重要な利用者に深刻な影響を及ぼす，又は多くの利用者に影響を与えるものであり，迅速に対応する。
中	深刻な影響はないが，次の定期リリースまでは延期できない。
低	変更は必要であるが，次の定期リリースまで待つことができる。

ア	2週間後の新サービスの開始に必要な補助的な照会画面の機能改善に関わるシステムの変更
イ	企業内に多くの利用者がいる電子会議システムの障害対策に関わるシステムの変更
ウ	地域の避難勧告の実施を判断する災害情報提供システムの障害対策に関わるシステムの変更
エ	翌月の処理日までにバグ対策をすればよいプログラムの改修

答え：ウ
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平成26年度秋期問33

現行システムを新システムに切り替えるに当たり，システム移行計画書を作成した。システム移行計画書に記載すべき事項として，適切なものはどれか。

ア	システムの選定方針
イ	新旧システムの並行運用に関するスケジュール
ウ	新システムの成果物に関する品質評価尺度
エ	プロジェクトメンバの業務経歴

答え：イ
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平成26年度秋期問36

メールシステムに関するサービスマネジメントのPDCAサイクルのうち，C（Check）に該当するものはどれか。

ア	メールシステムの応答時間を短縮するために，サーバ構成の見直しを提案した。
イ	メールシステムの稼働率などの目標値を設定し，必要な資源を明確にした。
ウ	メールシステムの障害回数や回復時間を測定して稼働率を算出し，目標値との比較を行った。
エ	メールシステムの設計内容に従って，ファイルの割当てなどのシステムのセットアップ作業を実施した。

答え：ウ
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平成26年度秋期問39

ファシリティマネジメントを説明したものはどれか。

ア	IT サービスのレベルを維持管理するためにSLAの遵守状況を確認し，定期的に見直す。
イ	経営の視点から，建物や設備などの保有，運用，維持などを最適化する手法である。
ウ	製品やサービスの品質の向上を図るために業務プロセスを継続的に改善する。
エ	部品の調達から製造，流通，販売に至る一連のプロセスに参加する部門と企業間で情報を共有・管理する。

答え：イ
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平成26年度春期問33

ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。

ア	開発中のプログラムについて，不良の発生状況などから品質を評価する。
イ	稼働中のシステムについて，運用方法に問題が無いかどうかを，独立した第三者が監査する。
ウ	システム開発プロジェクトが予定どおり完了するように，進捗状況を評価する。
エ	システムの稼働実績を基に，提供されているサービスのレベルを評価する。

答え：エ
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平成26年度春期問37

情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

ア	利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
イ	利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
ウ	利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
エ	利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。

答え：イ
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平成26年度春期問40

ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち，適切なものはどれか。

ア	ソフトウェア障害の根本原因を究明するのは問題管理である。
イ	ソフトウェアの変更要否を決定するのはリリース管理である。
ウ	ソフトウェアのバージョンを管理するのはインシデント管理である。
エ	ソフトウェアを組み込んで動作確認をするのは変更管理である。

答え：ア
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平成26年度春期問45

情報システムの安全性を維持・保全するための施策のうち，情報システム設備の施策に該当するものはどれか。

ア	自家発電装置を設置する。
イ	データのバックアップを取得する。
ウ	定時に自動的にコンピュータが起動する機能を設ける。
エ	ネットワークを流れるデータを暗号化する。

答え：ア
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平成26年度春期問48

SLAには，サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。 SLAを取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として，適切なものはどれか。

ア	サービスの実施内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる。
イ	サービスの内容，提供範囲，要求水準に関する共通認識をもつことができる。
ウ	サービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる。
エ	サービスの内容に関する過剰な要求を受けることなく業務を遂行できる。

答え：イ
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平成25年度秋期問29

サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。

ア	サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
イ	自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。
ウ	システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
エ	受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。

答え：ウ
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平成25年度秋期問30

ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。

ア	ITIL
イ	PDCA
ウ	SLA
エ	SLCP

答え：イ
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平成25年度秋期問33

利用者がIT サービスプロバイダと契約する際，双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。

ア	サービスカタログ
イ	サービス文書
ウ	サービスレベル合意書
エ	サービスレベル要件

答え：ウ
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平成25年度秋期問36

個人に特定の席を割り当てずに共有の席を用意し，出社した従業員が空いている席を使って仕事を行うオフイスの形態はどれか。

ア	フリーアドレス
イ	フリーウェア
ウ	フリーフォーマット
エ	フリーメール

答え：ア
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平成25年度秋期問44

サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①～③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
② インシデントの平均解決時間
③ 対応が終了していないインシデントの割合

ア	①，②
イ	①，③
ウ	②，③
エ	①，②，③

答え：エ
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平成25年度秋期問49

IT サービス提供のためのIT機器類を設置しているデータセンタにおいて，IT機器類の冷却や電源，建物への入退館といった物理的環境面での管理を責務とする活動として，適切なものはどれか。

ア	アセットマネジメント
イ	インシデント管理
ウ	サービスレベル管理
エ	ファシリティマネジメント

答え：エ
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平成25年度春期問45

事業継続計画（BCP）における情報システムに関するファシリティマネジメントの施策のうち，大地震によってデータセンタが長期間停止することを想定した施策はどれか。

ア	サーバを高層階に配置し，津波などの浸水からサーバを保護する。
イ	データセンタ内のサーバにUPSを接続する。
ウ	データセンタ内の電源や回線などの各種設備を二重化する。
エ	データの同期を定期的に行うバックアップセンタを遠隔地に配置する。

答え：エ
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平成24年度秋期問36

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　IT サービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
b　過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
c　過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。

ア	a
イ	a，b，c
ウ	b
エ	b，c

答え：イ
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平成24年度秋期問39

SLAとSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。

ア	SLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり，SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
イ	SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLMとはIT サービスの品質を維持し，向上させるための活動である。
ウ	SLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
エ	SLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLMの狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。

答え：イ
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平成24年度秋期問40

コンピュータシステムが稼働しているサーバ室への侵入リスクを低減するために，コンピュータの設置場所を示す標識を出さないことにした。この対策が当てはまるマネジメントはどれか。

ア	サプライチェーンマネジメント
イ	ナレッジマネジメント
ウ	ビジネスコンティニュイティマネジメント
エ	ファシリティマネジメント

答え：エ
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平成24年度秋期問44

ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。
b　変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。
c　問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。
d　リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。

ア	a，b
イ	a，c
ウ	b，d
エ	c，d

答え：イ
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平成24年度秋期問47

機能が随時追加されるWeb ポータルシステムのサービス提供者が，提供中のIT サービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として，適切なものはどれか。

ア	ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。
イ	維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。
ウ	記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。
エ	サービス提供者が説明しやすい形式でIT サービスのカタログを作成する。

答え：ア
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平成24年度春期問30

SLAの中に含めるサービスレベルに関する条文の例として，最も適切なものはどれか。ここで，甲は委託者，乙は提供者とする。

ア	乙が監視するネットワークにおいて回線異常を検知した場合には，検知した異常の内容を60分以内に甲に報告するものとする。
イ	乙は別に定める秘密事項を第三者に開示しないものとする。ただし，事前に甲から書面による承諾を得た場合はこの限りではない。
ウ	作成されたプログラムなどに瑕疵かしがあった場合，乙は別に定めるプログラムなどの検収のための引渡しの日から1年間の瑕疵担保責任を負うものとする。
エ	納入物に関する著作権は乙に留保される。ただし，甲は本件ソフトウェアの著作物の複製品を，著作権法の規定に基づいて複製，翻案することができる。

答え：ア
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平成24年度春期問39

インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。

ア	SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。
イ	インシデントの再発防止のための対策を実施する。
ウ	インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
エ	解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

答え：ウ
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平成24年度春期問42

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークはどれか。

ア	ISO 14001
イ	ISO 27001
ウ	ITIL
エ	JIS Q 15001

答え：ウ
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平成24年度春期問46

データセンタなどの施設において，複数の機器類の保守性や設置効率を高めるために使用するものはどれか。

ア	サーバラック
イ	ハブ
ウ	ファイアウォール
エ	ルータ

答え：ア
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平成23年度秋期問35

ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち，システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

ア	インシデント管理
イ	変更管理
ウ	問題管理
エ	リリース管理

答え：ア
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平成23年度秋期問39

情報システムの運用における変更管理に関する記述として，適切なものはどれか。

ア	IT サービスの中断による影響を低減し，利用者ができるだけ早く作業を再開できるようにする。
イ	障害の原因を究明し，再発防止策を検討する。
ウ	承認された変更を実施するための計画を立て，確実に処理されるようにする。
エ	変更したIT資産を正確に把握して目的外の利用をさせないようにする。

答え：ウ
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平成23年度秋期問40

ITILの説明として，適切なものはどれか。

ア	IT サービスの運用管理を効率的に行うためのソフトウェアパッケージ
イ	IT サービスを運用管理するための方法を体系的にまとめたベストプラクティス集
ウ	ソフトウェア開発とその取引の適正化のために作業項目を定義したフレームワーク
エ	ソフトウェア開発を効率よく行うための開発モデル

答え：イ
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平成23年度秋期問43

無停電電源装置の利用方法に関する説明のうち，適切なものはどれか。

ア	携帯電話の予備バッテリとして，携帯電話を長時間使用するために利用する。
イ	コンピュータセンタで長時間の停電が発生した場合に，電力の供給を継続するために利用する。
ウ	コンピュータに対して停電時に電力を一時的に供給したり，瞬間的な電圧低下の影響を防いだりするために利用する。
エ	電源のない野外でコンピュータを長時間使用するために利用する。

答え：ウ
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平成23年度秋期問46

SLAのサービスレベルの項目は，可用性，信頼性，性能などに分けられる。可用性に分類されるものはどれか。

ア	オンライン応答時間
イ	外部接続性
ウ	サービス時間
エ	通信の暗号化レベル

答え：ウ
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平成23年度秋期問47

ITサービスマネジメントのプロセスのうち，インシデントの根本原因を追及し，再発を防止するプロセスはどれか。

ア	インシデント管理
イ	変更管理
ウ	問題管理
エ	リリース管理

答え：ウ
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平成23年度春期問35

業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり， PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。 ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として，適切なものはどれか。

ア	PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
イ	修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
ウ	修正したプログラムをテストする。
エ	プログラムの不具合を修正する。

答え：ア
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平成23年度春期問38

経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり，このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と，運用部門である情報システム部の間で，サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a～d のうち，適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。

a　財務会計パッケージを利用可能な時間帯
b　新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合
c　新サーバをべンダから受け入れる際のテスト項目
d　データのバックアップの取得範囲と頻度

ア	a
イ	a，b
ウ	a，d
エ	c，d

答え：ウ
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平成23年度春期問40

ITサービスマネジメントにおけるリリース管理の説明として，適切なものはどれか。

ア	インシデントが発生した根本原因を突き止め，問題の再発を防ぐ。
イ	インシデント発生時に，迅速に通常のサービス運用を回復する。
ウ	組織で使用しているIT資産を正確に把握し，不適切な使用をさせない。
エ	変更管理で承認された変更を稼働環境に適用する。

答え：エ
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平成23年度春期問46

企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として，適切なものはどれか。

ア	新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮
イ	許可されていないソフトウェア利用の排除
ウ	システムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し作業の減少
エ	問合せに対する迅速な回答

答え：エ
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平成23年度春期問47

SLAの説明として，適切なものはどれか。

ア	IT サービスの利用者からの問合せに対応する窓口
イ	ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
ウ	サービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項
エ	サービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース

答え：ウ
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平成22年度秋期問33

ITサービスマネジメントのプロセスには，インシデント管理，問題管理，リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

ア	電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。･サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
イ	電子メールが送信できないと間合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ，電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
ウ	メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
エ	メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。

答え：エ
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平成22年度秋期問37

ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。

ア	サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
イ	サービス品質の低下を引き起こすもの
ウ	サービス利用の課金情報の提供
エ	サービスレベルを維持管理する活動

答え：イ
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平成22年度秋期問40

ソフトウェアベンダから提供されたセキュリティパッチの内容を確認し，自社システムに適用する場合の影響を評価した。この作業はシステムの運用管理業務のうちどれに該当するか。

ア	インシデント管理
イ	構成管理
ウ	変更管理
エ	リリース管理

答え：ウ
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平成22年度秋期問50

セキュリティワイヤの用途として，適切なものはどれか。

ア	火災が発生した場合に重要な機器が焼失しないようにする。
イ	事務室に設置されているノート型 PCの盗難を防止する。
ウ	社外で使用するノート型 PCの画面の盗み見を防止する。
エ	停電が発生した場合でもシステムに代替電力を供給する。

答え：イ
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平成22年度春期問32

サービスマネジメントのPDCAサイクルのうち，A（Act）で実施することはどれか。

ア	サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。
イ	資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。
ウ	資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。
エ	割り当てられた資源の管理や，サービスデスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。

答え：ウ
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平成22年度春期問39

部門サーバに対するファシリティマネジメントにおける環境整備の実施事項として，適切なものはどれか。

ア	ウイルス対策ソフトを導入した。
イ	定められた時刻にバックアップが実施されるなどの自動運転機能を設けた。
ウ	設置場所は水漏れのおそれがある配水管の近くを避けた。
エ	ネットワークを介して伝送する情報などを暗号化する機能を設けた。

答え：ウ
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平成22年度春期問41

サービスサポートにおける管理機能のうち，ハードウェア，ソフトウェアといったIT資産を網羅的に洗い出し，IT資産の管理台帳に記録し管理するものはどれか。

ア	インシデント管理
イ	構成管理
ウ	問題管理
エ	リリース管理

答え：イ
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平成22年度春期問43

業務用サーバの停電対策として導入予定の自家発電設備は，停電を感知してから安定した電源供給が得られるまでに1分かかる。その1分間のサーバ用電源を確保するために必要な装置はどれか。

ア	A/Dコンバータ
イ	RAID
ウ	UPS
エ	ファイアウォール

答え：ウ
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平成22年度春期問48

IT サービスにおいて，問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として，適切なものはどれか。

ア	将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き，問題発生を未然に防ぐ。
イ	発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から，可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
ウ	発生した問題によって生じた変更を，効果的かつ効率的に実施する。
エ	発生した問題の根本原因を突き止めて，恒久的な解決策を提供する。

答え：イ
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平成21年度秋期問31

サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

ア	再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に優先して実施する。
イ	システム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。
ウ	障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた先だけに対して行う。
エ	障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を紹介する。

答え：イ
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平成21年度秋期問35

SLAに含めることが適切な項目はどれか。

ア	サーバの性能
イ	サービス提供時間帯
ウ	システムの運用コスト
エ	新規サービスの追加手順

答え：イ
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平成21年度秋期問40

情報システムのファシリティマネジメントの対象範囲はどれか。

ア	IT関連設備について，最適な使われ方をしているかを常に監視し改善すること
イ	工場の生産ラインの制御にコンピュータやネットワークを利用して，総合的に管理すること
ウ	顧客データベースで顧客に関する情報を管理することによって，企業が顧客と長期的な関係を築くこと
エ	取引先との受発注，資材の調達から在庫管理，製品の配送などといった事業活動にITを使用して，総合的に管理すること

答え：ア
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平成21年度秋期問42

ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

ア	ITに関するサービスを提供する企業が，顧客の要求事項を満たすために，運営管理されたサービスを効果的に提供すること
イ	ITに関する新製品や新サービス，新制度についで，事業活動として実現する可能性を検証すること
ウ	ITを活用して，組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し.社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
エ	企業が販売しているITに関するサービスについて，市場占有率と業界成長率を図に表し，その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること

答え：ア
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平成21年度秋期問45

情報システムの安定稼働を妨げる様々な脅威への事前対策に関する説明のうち，適切なものはどれか。

ア	外部からの不正侵入が完全に阻止できれば，不正アクセスヘの事前対策としては問題ない。
イ	自然災害に対しては予測が困難なので，人的災害に絞って事前対策を講じる。
ウ	すべてのデータをバックアップしておけば，ほかの事前対策は不要となる。
エ	予想損失額や対策コストとのトレードオフを考慮して，必要な事前対策を講じる。

答え：エ
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平成21年度秋期問53

サービスサポートにおける構成管理の役割はどれか。

ア	あらかじめ定義されたIT資産の情報を管理する。
イ	インシデントの発生から解決までを管理する。
ウ	サービスサポートの要員を管理する。
エ	変更が承認されたシステムに関する変更を実際に行い，記録する。

答え：ア
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平成21年度春期問33

事業者の基幹となる業務で使用しているシステムにおける障害対策の考え方のうち，最も適切なものはどれか。

ア	障害が発生した際に短時間で復旧できると判断した場合は，混乱を避けるために復旧してから関連部門へ連絡する手順にすべきである。
イ	障害が発生した際には短時間で業務を再開させることが最も重要なので，システムを再起動して業務を再開させてから障害原因を究明する手順にすべきである。
ウ	障害が発生した際の対処方法は状況によって異なるので，定められた対応手順よりも，現場での判断を最優先にすると規定すべきである。
エ	障害の発生は避けられないものと考えて，一部の障害によってシステム全体が停止したり，業務が再開できなくなったりしないような対策を準備すべきである。

答え：エ
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平成21年度春期問35

サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

ア	ITサービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。
イ	アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。
ウ	次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。
エ	利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。

答え：エ
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平成21年度春期問39

IT サービスにおいて，合意したサービス時間中に実際にサービスをどれくらい利用できるかを表す用語はどれか。

ア	応答性
イ	可用性
ウ	完全性
エ	機密性

答え：イ
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平成21年度春期問40

システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

ア	IT資産の構成要素を把握し，例外使用をしないように管理する。
イ	サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し，サービスの品質を維持する。
ウ	ソフトウェア，ハードウェアからなるIT サービスの実装変更を確実に実施する。
エ	利用者に対する唯一の窓口として，どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

答え：イ
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平成21年度春期問46

IT サービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。

ア	サービスの範囲と品質を明確にする。
イ	サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。
ウ	システム化目標を明確にする。
エ	要員に必要な教育を明確にする。

答え：ア
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ITパスポート過去問 マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント

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