リレーションシップマーケティング 【relationship marketing】

概要

リレーションシップマーケティング（relationship marketing）とは、顧客と良好な関係を構築・維持し、長期間繰り返し取引を行うことにより、一人あるいは一社あたりの売上や収益を最大化するマーケティング手法。

新しい顧客の獲得や一回の売上や利益の極大化よりも、同じ顧客と長期的な関係を築くことで、関係が継続している間に得られる利益の合計（LTV：Life Time Value/顧客生涯価値）の最大化を目指す。

製品やサービスを購入した顧客へ丁寧なアフターケアや優待、対話の機会などを提供することにより顧客の満足度、ロイヤリティ（愛着/信頼）を高める。「売りっぱなし」にするより関連商品への取引の拡大や次回の取引の獲得（リピート購入）、サービスであれば解約率の減少を期待でき、安定した収益の基盤とすることができる。

リレーションシップマーケティングは顧客を共通の属性や取引頻度などでまとめた集団に対して働きかける手法（FSPなど）と、個別の顧客と双方向の関係を構築したり顧客に応じた対応を行うワントゥワンマーケティング（One to One marketing）のような手法に分かれる。