ITパスポート過去問集 - サービスマネジメント
令和7年 問36
合意したサービス提供時間帯のうち，実際に顧客がITサービスを利用できた時間の割合で表されるものはどれか。
| ア | 可用性 |
|---|---|
| イ | 機能性 |
| ウ | 効率性 |
| エ | 使用性 |
答え ： ア
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令和7年 問37
ITサービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。
[ a ] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[ a ] の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が [ b ] である。
[ a ] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[ a ] の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が [ b ] である。
| a | b | |
| ア | NDA | SCM |
| イ | NDA | SLM |
| ウ | SLA | SCM |
| エ | SLA | SLM |
答え ： エ
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令和6年 問44
| ア | ITサービスマネジメント |
|---|---|
| イ | システム監査 |
| ウ | ヒューマンリソースマネジメント |
| エ | ファシリティマネジメント |
答え ： ア
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解説 ：
ITシステムを事業に適した状態に維持する活動はITサービスマネジメントです。「ア」が正解です。
「システム監査」は、情報システムの信頼性や安全性、効率性などを独立した立場で点検・評価し、問題点の指摘や改善策の勧告を行うことを指します。
「ヒューマンリソースマネジメント」は、組織内の人員を経営資源の一部と捉え、経営戦略に基づいて採用や育成、待遇改善などに取り組むことを指します。
「ファシリティマネジメント」は、事業に用いる施設や設備を総合的に管理し、業務に適した環境を維持する活動を指します。
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解説 ：
ITシステムを事業に適した状態に維持する活動はITサービスマネジメントです。「ア」が正解です。
「システム監査」は、情報システムの信頼性や安全性、効率性などを独立した立場で点検・評価し、問題点の指摘や改善策の勧告を行うことを指します。
「ヒューマンリソースマネジメント」は、組織内の人員を経営資源の一部と捉え、経営戦略に基づいて採用や育成、待遇改善などに取り組むことを指します。
「ファシリティマネジメント」は、事業に用いる施設や設備を総合的に管理し、業務に適した環境を維持する活動を指します。
令和5年 問44
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託していB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
| ア | BCP |
|---|---|
| イ | NDA |
| ウ | SLA |
| エ | SLM |
答え ： ウ
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解説 ：
「ア」… 不適切。「 BCP」（Business Continuity Plan）は、企業が災害や緊急事態が発生した場合に、事業を継続するための計画を指します。
「イ」… 不適切。「 NDA」（Non-Disclosure Agreement）は、機密情報の取り扱いについて守秘義務を課す契約です。
「ウ」… 正解。「 SLA」（Service Level Agreement）は、サービス提供者と顧客（A社とB社）との間で、サービスの提供内容、品質、可用性、応答時間などの具体的な条件を記述した契約です。
「エ」… 不適切。「 SLM」（Service Level Management）は、サービスの品質を管理するためのプロセスであり、特定の文書を指すものではありません。
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解説 ：
「ア」… 不適切。「 BCP」（Business Continuity Plan）は、企業が災害や緊急事態が発生した場合に、事業を継続するための計画を指します。
「イ」… 不適切。「 NDA」（Non-Disclosure Agreement）は、機密情報の取り扱いについて守秘義務を課す契約です。
「ウ」… 正解。「 SLA」（Service Level Agreement）は、サービス提供者と顧客（A社とB社）との間で、サービスの提供内容、品質、可用性、応答時間などの具体的な条件を記述した契約です。
「エ」… 不適切。「 SLM」（Service Level Management）は、サービスの品質を管理するためのプロセスであり、特定の文書を指すものではありません。
令和5年 問46
ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI（Mean Time Between Service Incidents）があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
| ア | インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。 |
|---|---|
| イ | サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。 |
| ウ | サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。 |
| エ | ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。 |
答え ： ウ
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解説 ：
「ア」… 不適切。原因究明までの時間短縮は、サービス停止から復帰までの時間（MTRS: Mean Time to Restore Service）の短縮には効果がありますが、発生間隔であるMTBSIは短縮されません。
「イ」… 不適切。サービスのメニューを増やすことは、利用者のニーズに対応するためには有効かもしれませんが、MTBSIには影響を与えません。
「ウ」… 正解。二重化（冗長化）によってネットワークが障害でダウンする頻度が減少し、結果としてMTBSI（サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔）が長くなります。
「エ」… 不適切。ヘルプデスクの要員を増やして待ち時間を短縮することは、顧客対応の品質を向上させるための施策ですが、MTBSI（サービス中断の発生間隔）には影響を与えません。
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解説 ：
「ア」… 不適切。原因究明までの時間短縮は、サービス停止から復帰までの時間（MTRS: Mean Time to Restore Service）の短縮には効果がありますが、発生間隔であるMTBSIは短縮されません。
「イ」… 不適切。サービスのメニューを増やすことは、利用者のニーズに対応するためには有効かもしれませんが、MTBSIには影響を与えません。
「ウ」… 正解。二重化（冗長化）によってネットワークが障害でダウンする頻度が減少し、結果としてMTBSI（サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔）が長くなります。
「エ」… 不適切。ヘルプデスクの要員を増やして待ち時間を短縮することは、顧客対応の品質を向上させるための施策ですが、MTBSI（サービス中断の発生間隔）には影響を与えません。
令和3年 問37
システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 変更管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | リリース及び展開管理 |
答え ： エ
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解説 ：
「ア」… 不適切。インシデント管理は、システム障害や予期しない出来事（インシデント）が発生した場合に、その影響を最小限に抑え、サービスを迅速に復旧させるためのプロセスです。
「イ」… 不適切。変更管理は、システムやサービスに対する変更を計画的に実施し、変更によるリスクを最小化しながらサービスの継続性を保つためのプロセスです。
「ウ」… 不適切。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、その原因を解決することを目的としたプロセスです。
「エ」… 正解。リリース及び展開管理は、ソフトウェアやハードウェアの新しいバージョンや機能を本番環境に導入するプロセスです。サーバの追加は、システムの稼働状態を改善するためのリリースおよび展開に該当します。
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解説 ：
「ア」… 不適切。インシデント管理は、システム障害や予期しない出来事（インシデント）が発生した場合に、その影響を最小限に抑え、サービスを迅速に復旧させるためのプロセスです。
「イ」… 不適切。変更管理は、システムやサービスに対する変更を計画的に実施し、変更によるリスクを最小化しながらサービスの継続性を保つためのプロセスです。
「ウ」… 不適切。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、その原因を解決することを目的としたプロセスです。
「エ」… 正解。リリース及び展開管理は、ソフトウェアやハードウェアの新しいバージョンや機能を本番環境に導入するプロセスです。サーバの追加は、システムの稼働状態を改善するためのリリースおよび展開に該当します。
令和3年 問45
ITILに関する記述として，適切なものはどれか。
| ア | ITサービスの提供とサポートに対して，ベストプラクティスを提供している。 |
|---|---|
| イ | ITシステム開発とその取引の適正化に向けて，作業項目を一つ一つ定義し，標準化している。 |
| ウ | ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。 |
| エ | プロジェクトマネジメントの知識を体系化している。 |
令和2年秋期 問38
サービス提供者と顧客双方の観点から，提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
| ア | ITIL |
|---|---|
| イ | 共通フレーム |
| ウ | システム管理基準 |
| エ | 内部統制 |
答え ： ア
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令和2年秋期 問39
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
| ア | BCP |
|---|---|
| イ | NDA |
| ウ | RFP |
| エ | SLA |
答え ： エ
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令和1年秋期 問48
| ア | SLAに基づくサービスを提供する。 |
|---|---|
| イ | サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。 |
| ウ | サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。 |
| エ | 提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。 |
答え ： エ
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令和1年秋期 問50
ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。
| ア | IEEE |
|---|---|
| イ | IETF |
| ウ | ISMS |
| エ | ITIL |
答え ： エ
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平成31年春期 問38
| ア | 24時間365日利用可能である。 |
|---|---|
| イ | 許可されていないユーザはデータやサービスにアクセスできない。 |
| ウ | サーバ設置場所に地震などの災害が起こっても，1時間以内に利用が再開できる。 |
| エ | 投稿した写真の加工や他のユーザのフォローができる。 |
答え ： イ
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平成31年春期 問52
ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標 a～c とSLAの項目の適切な組合せはどれか。
a 障害発生から修理完了までの平均時間
b 問合せ受付業務の時間帯
c バックアップ媒体の保管期間
a 障害発生から修理完了までの平均時間
b 問合せ受付業務の時間帯
c バックアップ媒体の保管期間
| a | b | c | |
| ア | サービスデスク | 信頼性 | データ管理 |
| イ | サービスデスク | データ管理 | 信頼性 |
| ウ | 信頼性 | サービスデスク | データ管理 |
| エ | データ管理 | 信頼性 | サービスデスク |
答え ： ウ
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平成30年秋期 問40
システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を，システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。
| ア | サービスレベル合意書 |
|---|---|
| イ | ソフトウェア詳細設計書 |
| ウ | 提案依頼書（RFP） |
| エ | プロジェクト憲章 |
答え ： ア
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平成30年秋期 問56
| ア | 計画に従い顧客満足度調査を行った。 |
|---|---|
| イ | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。 |
| ウ | 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。 |
| エ | 目標未達の要因に対して改善策を実施した。 |
答え ： エ
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平成30年春期 問38
| ア | アプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期 |
|---|---|
| イ | オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと |
| ウ | オンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表 |
| エ | 障害復旧時間を短縮するためにPDCAサイクルを通してプロセスを改善すること |
答え ： イ
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平成30年春期 問39
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
| ア | 受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。 |
|---|---|
| イ | 受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| ウ | 受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| エ | 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
答え ： エ
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平成29年秋期 問36
サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書はどれか。
| ア | SCM |
|---|---|
| イ | SLA |
| ウ | SLM |
| エ | SFA |
答え ： イ
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平成29年秋期 問52
顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。
| ア | ITガバナンス |
|---|---|
| イ | ITサービスマネジメント |
| ウ | サービスデスク |
| エ | プロジェクトマネジメント |
答え ： イ
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平成29年春期 問35
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）を説明したものはどれか。
| ア | ITサービスマネジメントのフレームワーク |
|---|---|
| イ | ITに関する個人情報保護のフレームワーク |
| ウ | ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク |
| エ | グリーンITのフレームワーク |
答え ： ア
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平成29年春期 問42
情報システムの運用業務を社外に委託するとき，提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。
| ア | ASP |
|---|---|
| イ | ISP |
| ウ | RFP |
| エ | SLA |
答え ： エ
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平成28年秋期 問35
ITサービスマネジメントの活動に関する記述として，適切なものはどれか。
| ア | システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し，改善を支援する。 |
|---|---|
| イ | システム開発のプロジェクトを完了させるために，役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。 |
| ウ | システムの可用性に関する指標を定義し，稼働実績を取得し，目標を達成するために計画，測定，改善を行う。 |
| エ | 新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。 |
答え ： ウ
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平成28年秋期 問47
サービス提供者が行う活動のうち，稼働率の向上に有効なものはどれか。
| ア | 応答時間の計測 |
|---|---|
| イ | 障害発生の監視 |
| ウ | 組織で使用しているサーバ構成の管理 |
| エ | プログラムの修正履歴の記録 |
答え ： イ
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平成28年秋期 問49
ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，資産管理が適切に実行されているかどうかの判断に有効な計測項目はどれか。
| ア | 解決された問題の件数 |
|---|---|
| イ | 緊急リリースの件数 |
| ウ | 仕様変更の実装が失敗した件数 |
| エ | 未使用のソフトウェアライセンス数 |
答え ： エ
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平成28年春期 問38
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として，適切なものはどれか。
| ア | サービスのコスト |
|---|---|
| イ | システム障害の件数 |
| ウ | システムの可用性 |
| エ | 問合せの応答待ち時間 |
答え ： エ
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平成27年秋期 問33
ITの運用の効率化を図り，可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして，適切なものはどれか。
| ア | ITの技術戦略マネジメント |
|---|---|
| イ | ITサービスマネジメント |
| ウ | ITプロジェクトのスコープマネジメント |
| エ | ITプロジェクトのタイムマネジメント |
答え ： イ
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平成27年秋期 問41
ITサービスマネジメントにおいて，サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。
| ア | ITサービスを利用する組織の責任者 |
|---|---|
| イ | サービスデスクの責任者 |
| ウ | システム開発の発注先 |
| エ | 不特定多数を対象として外部に公開しているWebサイトの利用者 |
答え ： ア
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平成27年春期 問37
ITサービスマネジメントにおけるITサービス継続性管理とは，災害などの発生時にビジネスへの悪影響を最小限にするための活動である。ITサービス継続性管理においてPDCAサイクルのA（Act）に該当するものはどれか。
| ア | ITサービスを継続するための復旧方法などを定めた復旧計画書を策定する。 |
|---|---|
| イ | 災害の発生を想定して，要員に対する定期的な教育や訓練を実施する。 |
| ウ | 復旧計画の内容についてレビューやテストを実施して検証する。 |
| エ | レビューやテストの実施結果に基づいて，必要であれば復旧計画書を見直す。 |
答え ： エ
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平成27年春期 問38
| ア | サービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し，サービスレペルが低下しないようにするためのものである。 |
|---|---|
| イ | サービスレベルを利用者と提供者が合意し，それを維持・改善するためのものである。 |
| ウ | 追加コストを発生させないことを条件に，提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。 |
| エ | 提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。 |
答え ： イ
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平成27年春期 問43
情報システムの品質マネジメントの考え方に関する記述 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a PDCAサイクルによる継続的な取組みが，品質の改善には有効である。
b 多くの機能をもつシステムほど品質が高い。
c 欠陥の予防コストは，不具合発生時に是正するコストよりも一般的に少ない。
d 適切な設計や製造によって品質を高めることができる。
a PDCAサイクルによる継続的な取組みが，品質の改善には有効である。
b 多くの機能をもつシステムほど品質が高い。
c 欠陥の予防コストは，不具合発生時に是正するコストよりも一般的に少ない。
d 適切な設計や製造によって品質を高めることができる。
| ア | a，b，d |
|---|---|
| イ | a，c |
| ウ | a，c，d |
| エ | c，d |
答え ： ウ
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平成26年秋期 問31
| ア | 応答時間の監視 |
|---|---|
| イ | 応答時間の実績の評価 |
| ウ | 応答時間の短縮 |
| エ | 応答時間の目標の設定・変更 |
答え ： ア
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平成26年秋期 問32
あるITサービスでは，システムの変更の優先度を即時，高，中，低の四段階に定めている。提案された変更のうち，即時と判断されるべき変更はどれか。ここで，変更の定期的なリリースは毎月末に実施されているものとする。
| 優先度 | 説明 |
| 即時 | 生命を危険にさらず，又は重要な公的サービスの提供能力を大きく減じるものであり，直ちに対応する。 |
| 高 | 何人かの重要な利用者に深刻な影響を及ぼす，又は多くの利用者に影響を与えるものであり，迅速に対応する。 |
| 中 | 深刻な影響はないが，次の定期リリースまでは延期できない。 |
| 低 | 変更は必要であるが，次の定期リリースまで待つことができる。 |
| ア | 2週間後の新サービスの開始に必要な補助的な照会画面の機能改善に関わるシステムの変更 |
|---|---|
| イ | 企業内に多くの利用者がいる電子会議システムの障害対策に関わるシステムの変更 |
| ウ | 地域の避難勧告の実施を判断する災害情報提供システムの障害対策に関わるシステムの変更 |
| エ | 翌月の処理日までにバグ対策をすればよいプログラムの改修 |
答え ： ウ
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平成26年秋期 問33
現行システムを新システムに切り替えるに当たり，システム移行計画書を作成した。システム移行計画書に記載すべき事項として，適切なものはどれか。
| ア | システムの選定方針 |
|---|---|
| イ | 新旧システムの並行運用に関するスケジュール |
| ウ | 新システムの成果物に関する品質評価尺度 |
| エ | プロジェクトメンバの業務経歴 |
答え ： イ
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平成26年秋期 問36
| ア | メールシステムの応答時間を短縮するために，サーバ構成の見直しを提案した。 |
|---|---|
| イ | メールシステムの稼働率などの目標値を設定し，必要な資源を明確にした。 |
| ウ | メールシステムの障害回数や回復時間を測定して稼働率を算出し，目標値との比較を行った。 |
| エ | メールシステムの設計内容に従って，ファイルの割当てなどのシステムのセットアップ作業を実施した。 |
答え ： ウ
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平成26年春期 問33
ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。
| ア | 開発中のプログラムについて，不良の発生状況などから品質を評価する。 |
|---|---|
| イ | 稼働中のシステムについて，運用方法に問題が無いかどうかを，独立した第三者が監査する。 |
| ウ | システム開発プロジェクトが予定どおり完了するように，進捗状況を評価する。 |
| エ | システムの稼働実績を基に，提供されているサービスのレベルを評価する。 |
答え ： エ
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平成26年春期 問48
SLAには，サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。 SLAを取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として，適切なものはどれか。
| ア | サービスの実施内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる。 |
|---|---|
| イ | サービスの内容，提供範囲，要求水準に関する共通認識をもつことができる。 |
| ウ | サービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる。 |
| エ | サービスの内容に関する過剰な要求を受けることなく業務を遂行できる。 |
答え ： イ
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平成25年秋期 問30
ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。
| ア | ITIL |
|---|---|
| イ | PDCA |
| ウ | SLA |
| エ | SLCP |
答え ： イ
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平成25年秋期 問33
利用者がITサービスプロバイダと契約する際，双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。
| ア | サービスカタログ |
|---|---|
| イ | サービス文書 |
| ウ | サービスレベル合意書 |
| エ | サービスレベル要件 |
答え ： ウ
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平成24年秋期 問36
ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
| ア | a |
|---|---|
| イ | a，b，c |
| ウ | b |
| エ | b，c |
答え ： イ
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平成24年秋期 問39
| ア | SLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり，SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。 |
|---|---|
| イ | SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLMとはITサービスの品質を維持し，向上させるための活動である。 |
| ウ | SLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。 |
| エ | SLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLMの狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。 |
答え ： イ
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平成24年春期 問30
SLAの中に含めるサービスレベルに関する条文の例として，最も適切なものはどれか。ここで，甲は委託者，乙は提供者とする。
| ア | 乙が監視するネットワークにおいて回線異常を検知した場合には，検知した異常の内容を60分以内に甲に報告するものとする。 |
|---|---|
| イ | 乙は別に定める秘密事項を第三者に開示しないものとする。ただし，事前に甲から書面による承諾を得た場合はこの限りではない。 |
| ウ | 作成されたプログラムなどに瑕疵があった場合，乙は別に定めるプログラムなどの検収のための引渡しの日から1年間の瑕疵担保責任を負うものとする。 |
| エ | 納入物に関する著作権は乙に留保される。ただし，甲は本件ソフトウェアの著作物の複製品を，著作権法の規定に基づいて複製，翻案することができる。 |
答え ： ア
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平成24年春期 問42
| ア | ISO 14001 |
|---|---|
| イ | ISO 27001 |
| ウ | ITIL |
| エ | JIS Q 15001 |
答え ： ウ
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平成23年秋期 問40
ITILの説明として，適切なものはどれか。
| ア | ITサービスの運用管理を効率的に行うためのソフトウェアパッケージ |
|---|---|
| イ | ITサービスを運用管理するための方法を体系的にまとめたベストプラクティス集 |
| ウ | ソフトウェア開発とその取引の適正化のために作業項目を定義したフレームワーク |
| エ | ソフトウェア開発を効率よく行うための開発モデル |
答え ： イ
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平成23年秋期 問46
| ア | オンライン応答時間 |
|---|---|
| イ | 外部接続性 |
| ウ | サービス時間 |
| エ | 通信の暗号化レベル |
答え ： ウ
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平成23年春期 問38
経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり，このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と，運用部門である情報システム部の間で，サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a～d のうち，適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。
a 財務会計パッケージを利用可能な時間帯
b 新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合
c 新サーバをべンダから受け入れる際のテスト項目
d データのバックアップの取得範囲と頻度
a 財務会計パッケージを利用可能な時間帯
b 新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合
c 新サーバをべンダから受け入れる際のテスト項目
d データのバックアップの取得範囲と頻度
| ア | a |
|---|---|
| イ | a，b |
| ウ | a，d |
| エ | c，d |
答え ： ウ
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平成23年春期 問47
SLAの説明として，適切なものはどれか。
| ア | ITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口 |
|---|---|
| イ | ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの |
| ウ | サービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項 |
| エ | サービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース |
答え ： ウ
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平成22年秋期 問37
| ア | サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル |
|---|---|
| イ | サービス品質の低下を引き起こすもの |
| ウ | サービス利用の課金情報の提供 |
| エ | サービスレベルを維持管理する活動 |
答え ： イ
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平成22年春期 問32
| ア | サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。 |
|---|---|
| イ | 資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。 |
| ウ | 資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。 |
| エ | 割り当てられた資源の管理や，サービスデスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。 |
答え ： ウ
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平成21年秋期 問35
SLAに含めることが適切な項目はどれか。
| ア | サーバの性能 |
|---|---|
| イ | サービス提供時間帯 |
| ウ | システムの運用コスト |
| エ | 新規サービスの追加手順 |
答え ： イ
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平成21年秋期 問42
ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。
| ア | ITに関するサービスを提供する企業が，顧客の要求事項を満たすために，運営管理されたサービスを効果的に提供すること |
|---|---|
| イ | ITに関する新製品や新サービス，新制度についで，事業活動として実現する可能性を検証すること |
| ウ | ITを活用して，組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し.社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること |
| エ | 企業が販売しているITに関するサービスについて，市場占有率と業界成長率を図に表し，その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること |
答え ： ア
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平成21年秋期 問45
情報システムの安定稼働を妨げる様々な脅威への事前対策に関する説明のうち，適切なものはどれか。
| ア | 外部からの不正侵入が完全に阻止できれば，不正アクセスヘの事前対策としては問題ない。 |
|---|---|
| イ | 自然災害に対しては予測が困難なので，人的災害に絞って事前対策を講じる。 |
| ウ | すべてのデータをバックアップしておけば，ほかの事前対策は不要となる。 |
| エ | 予想損失額や対策コストとのトレードオフを考慮して，必要な事前対策を講じる。 |
答え ： エ
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平成21年春期 問33
事業者の基幹となる業務で使用しているシステムにおける障害対策の考え方のうち，最も適切なものはどれか。
| ア | 障害が発生した際に短時間で復旧できると判断した場合は，混乱を避けるために復旧してから関連部門へ連絡する手順にすべきである。 |
|---|---|
| イ | 障害が発生した際には短時間で業務を再開させることが最も重要なので，システムを再起動して業務を再開させてから障害原因を究明する手順にすべきである。 |
| ウ | 障害が発生した際の対処方法は状況によって異なるので，定められた対応手順よりも，現場での判断を最優先にすると規定すべきである。 |
| エ | 障害の発生は避けられないものと考えて，一部の障害によってシステム全体が停止したり，業務が再開できなくなったりしないような対策を準備すべきである。 |
答え ： エ
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平成21年春期 問39
ITサービスにおいて，合意したサービス時間中に実際にサービスをどれくらい利用できるかを表す用語はどれか。
| ア | 応答性 |
|---|---|
| イ | 可用性 |
| ウ | 完全性 |
| エ | 機密性 |
答え ： イ
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平成21年春期 問46
ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。
| ア | サービスの範囲と品質を明確にする。 |
|---|---|
| イ | サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。 |
| ウ | システム化目標を明確にする。 |
| エ | 要員に必要な教育を明確にする。 |
答え ： ア
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