基本情報技術者試験過去問 - 分野別(科目A) - サービスマネジメントシステムの計画及び運用

令和8年7月修了問43

ア	インシデントの発生及び再発を防止するための，考え得る処置を決定する。
イ	サービス及びサービスコンポーネントの完全性が維持されるように，リリースを稼働環境へ展開する。
ウ	サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客若しくは利用者へのサービスにまだ影響していない事象を解決する。
エ	情報，助言，サービスへのアクセス，又は事前に承認されている変更に対する要求を実現する。

答え：ア
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用

同一問題 ：〔令3修12問56〕〔令2修7問55〕

解説：
サービスマネジメントにおける問題管理とは，インシデント（サービスの中断や品質低下などの事象）が発生した根本的な原因を特定し，その発生や再発を防止するための処置を検討・決定する活動のことです。選択肢「ア」がこれに該当します。

これに対して，選択肢「ウ」のように，既に発生しているサービスの中断などを解決する活動は「インシデント管理」と呼ばれ，問題管理とは区別されます。インシデント管理が目の前の事象への「応急対応」であるのに対し，問題管理はその背後にある「根本原因への対応」であるという違いを意識すると分かりやすくなります。選択肢「イ」は「リリース管理」，選択肢「エ」は「要求実現」に関する活動の説明です。

令和8年7月修了問44

あるサービス提供者が，供給者によって提供されるIaaSを利用して，顧客にサービス A～D を提供している。運用費用の月額が最も高いサービスはどれか。ここで，運用費用はIaaSの利用料金及び運用要員の人件費で構成され，条件に従って各サービスに配賦する。

サービス	IaaSのリソース配分（%）	専任の運用要員数（人）	兼任の運用要員数（人）
A	40	1	4
B	30	2
C	20	2
D	10	3

〔条件〕
・IaaSの利用料金は，月額1,000千円であって，IaaSのリソース配分に応じて各サービスに配賦する。
・運用要因の人件費は1人当たり月額500千円である。各サービスの専任の運用要因の人件費は，全て当該サービスの運用費用とする。兼任の運用要因の人件費は，IaaSのリソース配分に応じて各サービスに配賦する。

ア	A
イ	B
ウ	C
エ	D

答え：イ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用
解説：
この問題は，共通の費用をどのように各サービスに割り振る（配賦する）かを計算する問題です。IaaSの利用料金1,000千円は，各サービスのリソース配分の割合（A:40%，B:30%，C:20%，D:10%）に応じて配分されます。また，専任の運用要員の人件費（1人500千円）はそのサービスの費用としてそのまま計上され，兼任の運用要員の人件費500×4＝2,000千円はリソース配分の割合に応じてA：800千円，B：600千円，C：400千円，D：200千円と配分されます。

サービスBの場合，IaaS費用は1,000×0.3＝300千円，専任要員2人分の人件費は500×2＝1,000千円，兼任要因の人件費は600千円で，合計1,900千円となります。他のサービスについても同様に計算し比較すると，サービスBの合計費用が最も高くなります。

令和8年6月修了問43

サービスマネジメントにおける“インシデント管理”の活動はどれか。

ア	インシデントの根本原因を分析する。
イ	インシデントの再発を防止するための処置を決定する。
ウ	影響及び緊急度を考慮して，インシデントに優先度を付ける。
エ	問題を特定するためにインシデントのデータ及び傾向を分析する。

答え：ウ
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解説：
「インシデント管理」とは，サービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に，できるだけ早く通常のサービス状態に復旧させることを目的とした活動です。影響度や緊急度を見て優先順位をつけ，対応順を決めるのはインシデント管理の中心的な作業です。

「ア」「イ」「エ」は，いずれも「問題管理」の活動に該当します。問題管理は，インシデントの背後にある根本的な原因を突き止め，再発を防ぐことを目的とした，より中長期的な視点の活動です。インシデント管理が「今起きている障害への迅速な対応」であるのに対し，問題管理は「なぜ起きたのかを分析し，根本的に解決する」という違いがあります。

令和8年6月修了問44

データベースサーバ，Webサーバ及びネットワークで構成されるITサービスを提供している。SLAを導入するに当たり，初年度のITサービスの可用性の目標値には過去の実績値を設定した。可用性の目標値はおよそ何%か。ここで，小数第1位を四捨五入するものとする。また，図の < > 内の値は，各構成要素の可用性（%）の過去の実績値である。

ア	89
イ	93
ウ	96
エ	99

答え：ア
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解説：
複数の構成要素が直列に接続されている（すべてが正常に動いてはじめて全体が稼働する）場合，全体の可用性は各要素の可用性を掛け算して求めます。図中の各要素の実績値（%）を小数（例：99%なら0.99）に直して掛け合わせ，パーセントに戻して四捨五入すると答えが求まります。

「イ」「ウ」「エ」は，直列接続にもかかわらず各要素の可用性を単純平均してしまったり，一部の構成要素だけを計算対象にしてしまったりした場合に出やすい誤答です。特に「エ」のような高い数値は，個々の構成要素の可用性の最大値をそのまま答えにしてしまった場合に近い数値です。複数の要素が「すべて正常でなければサービス全体が使えない」直列構成では，掛け算によって全体の可用性が個々の要素より低くなることがポイントです。

令和6年12月修了問43

容量・能力管理における，サービスの容量・能力及びパフォーマンスを予想する活動のうち，傾向分析はどれか。

ア	特定の資源の利用状況を時系列に把握して，将来における利用の変化を予測する。
イ	待ち行列理論などの数学的技法を利用して，サービスの応答時間及びスループットを予測する。
ウ	模擬的にトランザクションを発生させて，サービスの応答時間及びスループットを予測する。
エ	モデル化の第一段階として，現在達成されているパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成する。

答え：ア
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同一問題 ：〔令5修1問56〕〔令3修6問56〕〔令2修1問57〕〔平30秋問55〕

解説：
ITサービスマネジメントにおける「容量・能力管理」とは，システムやサービスが将来にわたって必要な処理能力を確保できるように，現在の利用状況などを分析し，将来の需要を予測してあらかじめ準備しておく活動のことです。

その中の「傾向分析」は，CPUの使用率やディスクの空き容量といった，ある特定の資源（システムの構成要素）の利用状況を時間の経過に沿って継続的に把握し，そのデータの推移から将来どのように変化していくかを予測する手法です。正解は「ア」です。

「イ」は，「待ち行列理論」という数学的なモデルを用いて，サービスの応答時間やスループットを理論的に予測する「モデル化・予測」の手法についての説明です。

「ウ」は，実際に模擬的な処理（トランザクション）を発生させて，その結果からサービスの応答時間などを予測する「アプリケーションサイジング」や負荷テストに近い手法の説明です。

「エ」は，現在のパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成するという，モデル化の準備段階についての説明であり，こちらも傾向分析そのものの説明ではありません。

令和6年公開問題問14

システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されているとき，システム開発を伴う新規サービスの設計及び移行を円滑かつ効果的に進めるための方法のうち，適切なものはどれか。

ア	運用テストの完了後に，開発部門がシステム仕様と運用方法を運用部門に説明する。
イ	運用テストは，開発部門の支援を受けずに，運用部門だけで実施する。
ウ	運用部門からもシステムの運用に関わる要件の抽出に積極的に参加する。
エ	開発部門は運用テストを実施して，運用マニュアルを作成し，運用部門に引き渡す。

答え：ウ
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同一問題 ：〔令3修7問56〕〔令2修1問56〕〔平30修6問56〕〔平29春問56〕〔平27修12問55〕〔平26修6問56〕〔平24修12問57〕〔平23修6問58〕〔平21修6問55〕

解説：
システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されている場合に，新規サービスの設計と移行を円滑に進めるための適切な方法を選ぶ問題です。

運用部門が，システムの運用に関わる要件の抽出段階から積極的に参加することが，両部門の連携を円滑にし，実際の運用に即したシステムを構築するために重要であり，正解は選択肢「ウ」です。

「ア」は運用テストが完了してから開発部門が運用部門に説明するという流れですが，これでは運用部門の意見が設計段階に反映されず，後になって問題が発覚するリスクが高まります。

「イ」は運用テストを運用部門だけで実施するという内容ですが，開発部門の支援なしに行うと，システムの仕様を十分理解しないままテストを進めることになり，適切な検証が難しくなります。

「エ」は開発部門が運用テストまで実施し，マニュアルを作成してから運用部門に引き渡すという流れですが，これも運用部門が早期に関与できていないため，実際の運用現場の視点が反映されにくくなります。

開発と運用の連携は，できるだけ早い段階から双方が関わることが望ましいという考え方がこの問題の核心です。

令和5年12月修了問43

情報システムの障害対策の一つである縮退運用の説明はどれか。

ア	システムを一斉に停止させるのではなく，あらかじめ決めた手順で段階的に停止させること
イ	実行中のジョブが異常終了したとき，他のジョブに影響が及ばない範囲でシステムの運用を続行すること
ウ	障害箇所を切り離し，機能又は性能が低下してもシステムを稼働させ続けること
エ	障害が発生した時点で，その後に実行する予定のジョブのスケジュールを変更すること

答え：ウ
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同一問題 ：〔平29修12問57〕

解説：
「縮退運用」とは，システムの一部に障害が発生した際に，その障害箇所を切り離した上で，多少機能や性能が低下したとしても，システム全体としては稼働を続けさせるという運用方法です。すべての機能を完全に止めてしまうのではなく，可能な範囲でサービスを提供し続けることを目指す考え方です。正解は「ウ」です。

「ア」は，システムを一斉に停止させるのではなく，あらかじめ決めた手順で段階的に停止させることについての説明で，これは計画的なシステム停止の手順に関する内容であり，障害発生時の縮退運用とは異なります。

「イ」は，実行中のジョブが異常終了したときに，他のジョブに影響が及ばない範囲で運用を続行することについての説明で，これはジョブ管理における独立性の確保に近い内容であり，システム全体としての機能低下を伴う縮退運用の概念とは少し異なります。

「エ」は，障害が発生した時点で，その後に実行する予定のジョブのスケジュールを変更することについての説明で，これはジョブスケジュールの調整についての内容であり，障害箇所を切り離して稼働を続けるという縮退運用の本質的な考え方とは異なります。

令和5年1月修了問55

システムの移行テストを実施する主要な目的はどれか。

ア	確実性や効率性の観点で，既存システムから新システムへの切替え手順や切替えに伴う問題点を確認する。
イ	既存システムの実データのコピーを利用して，新システムでも十分な性能が得られることを確認する。
ウ	既存の他システムのプログラムと新たに開発したプログラムとのインタフェースの整合性を確認する。
エ	新システムが，要求された全ての機能を満たしていることを確認する。

答え：ア
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同一問題 ：〔令3修7問55〕〔平31春問56〕〔平27修6問55〕〔平25修1問57〕〔平22修7問58〕

解説：
「移行テスト」とは，既存の古いシステムから新しいシステムへ切り替える際に，その切替え作業が確実かつ効率的に行えるかどうかを確認するために実施されるテストです。

選択肢「ア」にある通り，既存システムから新システムへの切替え手順が確実に実行できるか，また切替えに伴ってどのような問題が発生し得るかを事前に確認することが，移行テストの主な目的です。

「イ」は，既存システムの実データのコピーを使って新システムの性能を確認するという内容ですが，これは性能テストに近い目的であり，移行テストの主眼である切替え手順の確認とは異なります。

「ウ」は，既存の他システムのプログラムと新たに開発したプログラムとのインタフェースの整合性を確認するという内容ですが，これは結合テストに近い目的です。

「エ」は，新システムが要求された全ての機能を満たしていることを確認するという内容ですが，これは機能テストや受入れテストに近い目的であり，移行テストとは異なります。

令和4年6月修了問55

システムの利用部門の利用者と情報システム部門の運用者が合同で，システムの運用テストを実施する。利用者が優先して確認すべき事項はどれか。

ア	オンライン処理，バッチ処理などが運用手順どおりに稼働すること
イ	システムが決められた業務手順どおりに稼働すること
ウ	システムが目標とする性能要件を満たしていること
エ	全てのアプリケーションプログラムが仕様どおりに機能すること

答え：イ
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同一問題 ：〔令1修12問56〕〔平30修7問55〕〔平27春問55〕〔平25修12問57〕

令和4年6月修了問56

東京本社と各支店間を直接接続している通信ネットワークに，回線多重化装置（図●印）を導入し，通信ネットワークに関する費用削減を図った。このときの月当たりの削減額は何万円か。ここで，新旧ネットワークの各支店間の月額回線費用（万円）は図に示すとおりである。また，回線多重化装置は1台300万円の装置を月額料率2%のリース契約で2台導入することとし，モデムなどの通信装置の金額は無視することにする。

ア	13
イ	16
ウ	19
エ	25

答え：ア
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令和3年6月修了問55

サービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。

ア	回避策
イ	継続的改善
ウ	エスカレーション
エ	予防処置

答え：ウ
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令和1年秋期問57

事業継続計画で用いられる用語であり，インシデントの発生後，次のいずれかの事項までに要する時間を表すものはどれか。

（1）製品又はサービスが再開される。
（2）事業活動が再開される。
（3）資源が復旧される。

ア	MTBF
イ	MTTR
ウ	RPO
エ	RTO

答え：エ
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令和1年7月修了問55

ITサービスを廃止する際には，使われていた資産を包括的に識別し，余分な資産の除去や解放を適切に行うことが重要である。除去すべきでない資産を誤って除去することが原因で起こる可能性がある事象はどれか。

ア	磁気ディスク内の使わなくなる領域の無駄使い
イ	ソフトウェアやハードウェアの保守料金の過払い
ウ	ソフトウェアライセンスの無駄使い
エ	廃止するITサービスと資産を共有している別のITサービスでのインシデントの発生

答え：エ
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同一問題 ：〔平30修1問56〕〔平26秋問56〕

令和1年6月修了問56

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

ア	根本原因の特定
イ	サービス要求の優先度付け
ウ	変更要求の記録
エ	リリースの試験

答え：ア
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平成31年1月修了問56

サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。

ア	サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
イ	提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
ウ	人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
エ	予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。

答え：イ
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同一問題 ：〔平29秋問55〕

平成30年7月修了問56

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

ア	サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
イ	ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ	プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
エ	利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

答え：エ
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同一問題 ：〔平29春問57〕〔平28修1問55〕〔平26修1問57〕〔平24修6問57〕〔平23春問56〕

平成30年6月修了問57

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

ア	インシデントの解決を，合意したサービス目標及び時間枠内に達成することを確実にする。
イ	インシデントの未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を提案したり，インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
ウ	合意した目標の中で，合意したサービス継続及び可用性のコミットメントを果たすことを確実にする。
エ	全ての変更を制御された方法でアセスメントし，承認し，実施し，レビューすることを確実にする。

答え：イ
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同一問題 ：〔平27修12問56〕〔平26修6問57〕

平成30年春期問55

ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち，事前予防的な活動はどれか。

ア	インシデントの発生傾向を分析して，将来のインシデントを予防する方策を提案する。
イ	検出して記録した問題を分類して，対応の優先度を設定する。
ウ	重大な問題に対する解決策の有効性を評価する。
エ	問題解決後の一定期間，インシデントの再発の有無を監視する。

答え：ア
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平成29年7月修了問55

システムの費用を表すTCO（総所有費用）の意味として，適切なものはどれか。

ア	業務システムの開発に関わる費用の総額
イ	システム導入から運用及び維持・管理までを含めた費用の総額
ウ	システム導入時の費用の総額
エ	通信・ネットワークに関わるシステムの運用費用の総額

答え：イ
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同一問題 ：〔平27春問58〕

平成28年12月修了問55

システムの移行方式の一つである一斉移行方式の特徴として，最も適切なものはどれか。

ア	新旧システム間を接続するアプリケーションが必要となる。
イ	新旧システムを並行させて運用し，ある時点で新システムに移行する。
ウ	新システムへの移行時のトラブルの影響が大きい。
エ	並行して稼働させるための運用コストが発生する。

答え：ウ
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同一問題 ：〔平27修7問55〕〔平26春問55〕〔平24秋問55〕〔平23修7問57〕〔平22修6問57〕〔平21春問55〕

平成28年秋期問57

ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。

ア	一定期間内での中断の数
イ	平均故障間隔
ウ	平均サービス・インシデント間隔
エ	平均サービス回復時間

答え：エ
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同一問題 ：〔平27春問56〕

平成28年6月修了問56

TCOの説明として，適切なものはどれか。

ア	自社に導入した業務システムに対する開発費用とハードウェアの購入費用
イ	ハードウェア及びソフトウェアの導入から運用管理までを含んだ総費用
ウ	ハードウェア及びソフトウェアを導入・稼働させるまでの費用
エ	ハードウェアのコストとヘルプデスクやユーザ教育などのテクニカルサポートに要する費用

答え：イ
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同一問題 ：〔平26修12問55〕〔平25修1問59〕〔平22修1問56〕

平成28年春期問56

ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

ア	インシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録する。
イ	問題の記録1件は，必ずインシデントの記録1件と関連付けられる。
ウ	問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。
エ	問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除する。

答え：ウ
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平成28年春期問57

ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。

ア	応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。
イ	オンライン時間帯に性能を測定することはサービスレベルの低下につながるので，測定はオフライン時間帯に行う。
ウ	キャパシティ及びパフォーマンスに関するインシデントを記録する。
エ	性能データのうちの一定期間内の最大値だけに着目し，管理の限界を逸脱しているかどうかを確認する。

答え：ア
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平成27年6月修了問41

ディザスタリカバリを計画する際の検討項目の一つであるRPO（Recovery Point Objective）はどれか。

ア	業務の継続性を維持するために必要な人員計画と交代要員の要求スキルを示す指標
イ	業務を代替する遠隔地のシステム環境と，通常稼働しているシステム環境との設備投資の比率を示す指標
ウ	災害発生時からシステムを再稼働するまでの時間を示す指標
エ	システムが再稼働したときに，データが災害発生前のどの時点の状態まで復旧されなければならないかを示す指標

答え：エ
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平成27年春期問57

ITサービスマネジメントのインシデント及びサービス要求管理プロセスにおいて，インシデントに対して最初に実施する活動はどれか。

ア	記録
イ	段階的取扱い
ウ	分類
エ	優先度の割当て

答え：ア
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平成27年1月修了問55

運用テストの説明のうち，適切なものはどれか。

ア	運用中に発生した問題に対する修正後のテストであり，原則として運用者と利用者が主体となって行う。
イ	開発したプログラムが正しく動作するかどうかを確認するテストであり，開発者が主体となって行う。
ウ	完成プログラムを本稼働環境下で試行するテストであり，原則として運用者と利用者が主体となって行う。
エ	本稼働環境への移行を確認するテストであり，開発者が主体となって行う。

答え：ウ
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同一問題 ：〔平24修7問58〕〔平22修12問57〕

平成26年春期問51

システム開発の進捗管理やソフトウェアの品質管理などで用いられるPDCAサイクルの “P”，“D”，“C”，“A” は，それぞれ英単語の頭文字をとったものである。3番目の文字 “C” が表す単語はどれか。

ア	Challenge
イ	Change
ウ	Check
エ	Control

答え：ウ
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平成26年1月修了問58

ITILの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

ア	災害を想定した復旧テストの回数
イ	サービスの中断回数
ウ	性能不足に起因するインシデントの数
エ	目標を達成できなかったSLAの項目数

答え：イ
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平成26年1月修了問59

システムのコストを表すTCOの意味として，適切なものはどれか。

ア	業務システムの開発に関わる総コスト
イ	システム導入から運用及び維持・管理までを含めた総コスト
ウ	システム導入時の総コスト
エ	通信・ネットワークシステムの総コスト

答え：イ
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平成25年12月修了問58

アプリケーションシステムの変更に関して，適切なものはどれか。

ア	変更依頼の優先度の調査には時間がかかるので，到着順に変更作業を行う。
イ	変更内容は障害原因などの究明にも役立つので，必ず記録する。
ウ	変更による影響範囲の予測が難しいので，常に全社員に変更点を連絡する。
エ	本稼働環境へのリリースは，利用者に影響がないように必ず深夜に行う。

答え：イ
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平成25年7月修了問59

ニューメリックチェックの説明として，適切なものはどれか。

ア	一定の規則に従ってデータから検査文字を算出し，付加されている検査文字と比較することによって，入力データに誤りがないかどうかをチェックする。
イ	数値として扱う必要のあるデータに，数値として扱えない文字のようなものが含まれていないかどうかをチェックする。
ウ	販売数と在庫数と仕入数の関係など，関連のある項目の値に矛盾がないかどうかをチェックする。
エ	マスタファイル作成時の入力データ中に，キーの値が同じレコードが複数件含まれていないかどうかをチェックする。

答え：イ
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同一問題 ：〔平24修1問60〕〔平22秋問57〕

平成25年6月修了問58

ITサービスマネジメントにおいて，インシデント管理の対象となるものはどれか。

ア	ITサービスの新人への教育依頼
イ	ITサービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
ウ	アプリケーションの応答の大幅な遅延
エ	新設営業所へのITサービス提供要求

答え：ウ
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同一問題 ：〔平24修1問57〕〔平22春問54〕

平成25年6月修了問60

データベースシステムと業務アプリケーションが稼働しているサーバのOSのバージョンアップの案内が届いた。バージョンアップを行うか否かの判断のうち，適切なものはどれか。

ア	業務アプリケーションは長期間使用しているが，データベースシステムは比較的新しいので，OSとデータベースシステムの相性をチェックしバージョンアップをする。
イ	今回のバージョンアップに伴い現在使用しているOSはサポート終了となるので，すぐにバージョンアップをする。
ウ	データベースシステムは，OSのメーカが提供するデータベース管理機能を使っているのでトラブルはないと判断し，業務アプリケーションとOSの関係を調査し，問題がなければバージョンアップをする。
エ	バージョンアップされたOSでのデータベースシステムの稼働を確認した後に，業務アプリケーションの稼働を確認し，問題がなければバージョンアップをする。

答え：エ
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同一問題 ：〔平22修12問59〕〔平21春問57〕

平成24年秋期問56

ITILv3における問題管理プロセスの目標はどれか。

ア	インシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの導入を，効率的かつ安全に実施する。
イ	インシデントによって中断したITサービスを，合意した時間内に復旧する。
ウ	インシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。
エ	利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を最小限にして，通常サービスへ復帰できるように支援する。

答え：ウ
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平成23年7月修了問58

A社の会員登録処理では，次の形式のIDを発行している。各年度末での発行済ID数の推移は表のとおりである。今後もこの傾向が続くと仮定した場合，この形式によるIDは何年度に発行し尽くすと予想されるか。ここで，脱会した会員のIDは欠番として管理し，再利用は行わない。

〔IDの形式〕
　XXNNN（例：AZ059など）
　・Xには英大文字（A～Z）を設定する。
　・Nには数字（0～9）を設定する。

〔各年度末における発行済ID数の推移〕

年度	2007	2008	2009	2010
発行済ID数（累積）	317,000	383,000	447,000	512,000

ア	2011年度
イ	2012年度
ウ	2013年度
エ	2014年度

答え：ウ
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同一問題 ：〔平22春問55〕

平成21年秋期問56

ITILv2において，日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき，表中のaに該当するプロセスはどれか。

種別	名称	概要
プロセス	インシデント管理	発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常インシデント管理のサービス運用を回復して，ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。
	a	インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。
	構成管理	構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成アイテム（CI）を常に正しく把握し，各プロセスに効果的な情報を提供する。
	変更管理	変更要求（RFC）の内容について，変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は却下を決定する。
	リリース管理	承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適切な時期にリリースする。
機能	サービスデスク	ITサービスを利用する顧客とITサービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。

ア	ITサービス継続性管理
イ	可用性管理
ウ	サービスレベル管理
エ	問題管理

答え：エ
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平成21年7月修了問55

ITILにおけるサービスサポートのプロセスはどれか。

ア	可用性管理
イ	キャパシティ管理
ウ	サービスレベル管理
エ	変更管理

答え：エ
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平成21年7月修了問56

コンピュータシステムの災害対策として，適切なものはどれか。

ア	遠隔地にバックアップ用のシステムを構築して，復旧に必要なプログラムやデータを定期的に送信しておく。
イ	許容範囲を超える電圧や周波数からシステムを保護するために，重要な機器をUPSに接続する。
ウ	迅速な復旧のためにネットワーク機器の管理を集中化する。
エ	プログラムやデータファイルのバックアップはシステムと同じ又は近い場所に保管する。

答え：ア
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