ITパスポート過去問集 - サービスマネジメントシステム
令和7年 問49
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
| ア | オペレーターのチャットのスキルが向上する。 |
|---|---|
| イ | オペレーターの電話対応のスキルが向上する。 |
| ウ | 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。 |
| エ | ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。 |
答え ： ウ
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令和7年 問50
チャットボットの説明として，最も適切なものはどれか。
| ア | 質問に対して，ソフトウェアがリアルタイムで自動応答する仕組み |
|---|---|
| イ | センサーを搭載した機器や制御装置が直接インターネットにつながり，お互いに情報をやり取りする仕組み |
| ウ | 人間に代わって荷物を運ぶなどの作業を行う機械的な仕組み |
| エ | ルール化された定型的な操作を人間の代わりにソフトウェアが自動で行う仕組み |
答え ： ア
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令和7年 問54
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA | グループB | |||
| 対応件数 | 対応時間 | 対応件数 | 対応時間 | |
| AI導入前 | 800件 | 全体の60% | 200件 | 全体の40% |
| AI導入後 | 800件 | AI導入前と比べて 50%短縮 | 200件 | AI導入前と同じ時間 |
| ア | 30 |
|---|---|
| イ | 40 |
| ウ | 50 |
| エ | 60 |
答え ： ア
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令和6年 問38
あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。
| ア | 0.3 |
|---|---|
| イ | 1.5 |
| ウ | 1.8 |
| エ | 2.1 |
答え ： イ
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解説 ：
月曜から金曜の7時から22時までシステムを運用する、1週間で（22-7）×5=75時間稼働させることになります。稼働率を98％以上とするには停止時間は2％未満に抑えなければならないため、75×2÷100=1.5時間の「イ」が答えとなります。
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解説 ：
月曜から金曜の7時から22時までシステムを運用する、1週間で（22-7）×5=75時間稼働させることになります。稼働率を98％以上とするには停止時間は2％未満に抑えなければならないため、75×2÷100=1.5時間の「イ」が答えとなります。
令和6年 問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
| ア | a，b |
|---|---|
| イ | a，d |
| ウ | b，c |
| エ | c，d |
答え ： エ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
KPI（Key Performance Indicator）は目標の達成度合いを計るために継続的に計測・監視される定量的な指標です。値が大きい方が好ましいものと小さい方が好ましいものがあります。
「a」… インシデント対応は時間内に対応できた方が良いので高い方が好ましい指標です。
「b」… インシデント対応は一度の問い合わせで解決できた方が良いので高い方が好ましい指標です。
「c」… 最初の担当者・部署で対応できない場合にエスカレーションが発生するので低いほうが好ましい指標です。
「d」… 担当者にすぐ繋がった方が良いので低い方が好ましい指標です。
「c」と「d」の組み合わせである「エ」が正解です。
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解説 ：
KPI（Key Performance Indicator）は目標の達成度合いを計るために継続的に計測・監視される定量的な指標です。値が大きい方が好ましいものと小さい方が好ましいものがあります。
「a」… インシデント対応は時間内に対応できた方が良いので高い方が好ましい指標です。
「b」… インシデント対応は一度の問い合わせで解決できた方が良いので高い方が好ましい指標です。
「c」… 最初の担当者・部署で対応できない場合にエスカレーションが発生するので低いほうが好ましい指標です。
「d」… 担当者にすぐ繋がった方が良いので低い方が好ましい指標です。
「c」と「d」の組み合わせである「エ」が正解です。
令和6年 問45
本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。
| ア | FAQ |
|---|---|
| イ | サービスレベル合意書 |
| ウ | システム要件定義書 |
| エ | 利用者マニュアル |
答え ： エ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
組織内で利用者にITサービスの利用手順を知らせるための文書は利用者マニュアルです。「エ」が正解です。
「FAQ」は、よくある質問とその回答を文書にまとめたものです。利用者に疑問や困り事が生じた際に参照されるもので手順を示すものではありません。
「サービスレベル合意書」は、管理部門と利用部門の間でITサービスの内容や品質などについて合意した条件を文書化したものです。手順を示すものでありません。
「システム要件定義書」は、システム開発を始める際にシステムに求める要件を利用者に聞き取って定義した文書です。システムの使用時に参照するものではありません。
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解説 ：
組織内で利用者にITサービスの利用手順を知らせるための文書は利用者マニュアルです。「エ」が正解です。
「FAQ」は、よくある質問とその回答を文書にまとめたものです。利用者に疑問や困り事が生じた際に参照されるもので手順を示すものではありません。
「サービスレベル合意書」は、管理部門と利用部門の間でITサービスの内容や品質などについて合意した条件を文書化したものです。手順を示すものでありません。
「システム要件定義書」は、システム開発を始める際にシステムに求める要件を利用者に聞き取って定義した文書です。システムの使用時に参照するものではありません。
令和6年 問46
ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述 a～c と用語の適切な組合せはどれか。
a ITサービスの変更を実装するためのプロセス
b インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス
c 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス
a ITサービスの変更を実装するためのプロセス
b インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス
c 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス
| a | b | c | |
| ア | 構成管理 | 問題管理 | リリース及び展開管理 |
| イ | 構成管理 | リリース及び展開管理 | 問題管理 |
| ウ | 問題管理 | リリース及び展開管理 | 構成管理 |
| エ | リリース及び展開管理 | 問題管理 | 構成管理 |
答え ： エ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
ITサービスマネジメントでは、対象ごとに様々な管理プロセスを定義しています。
「a」の承認された変更を実施するプロセスは「リリース及び展開管理」で扱います。
「b」の問題の解決策を提供するプロセスは「問題管理」で扱います。
「c」のIT資産を把握するプロセスは「構成管理」で扱います。
以上を組み合わせた「エ」が正解です。
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解説 ：
ITサービスマネジメントでは、対象ごとに様々な管理プロセスを定義しています。
「a」の承認された変更を実施するプロセスは「リリース及び展開管理」で扱います。
「b」の問題の解決策を提供するプロセスは「問題管理」で扱います。
「c」のIT資産を把握するプロセスは「構成管理」で扱います。
以上を組み合わせた「エ」が正解です。
令和5年 問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
| ア | サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。 |
|---|---|
| イ | 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。 |
| ウ | 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。 |
| エ | 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。 |
答え ： ア
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 正解。サービスデスクの業務改善において、問題を解決するだけでなく、過去の問合せや対応履歴を記録し、それらを分析することが重要です。
「イ」… 不適切。根本原因と解決策にのみ注力するのは理想的ですが、実際のサービスデスク運営においては、一時的な回避策（たとえば、システムの一時的な再起動など）を提示することも重要です。
「ウ」… 不適切。問合せ窓口を種別ごとに細かく分けることは、一見効率的に思えるかもしれませんが、実際には複雑さを増し、ユーザーにとっての負担が増える可能性があります。
「エ」… 不適切。公平性を保つことは重要ですが、問合せ内容の重要度に応じて優先順位をつけることが、効率的で適切な対応をするためには必要です。
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解説 ：
「ア」… 正解。サービスデスクの業務改善において、問題を解決するだけでなく、過去の問合せや対応履歴を記録し、それらを分析することが重要です。
「イ」… 不適切。根本原因と解決策にのみ注力するのは理想的ですが、実際のサービスデスク運営においては、一時的な回避策（たとえば、システムの一時的な再起動など）を提示することも重要です。
「ウ」… 不適切。問合せ窓口を種別ごとに細かく分けることは、一見効率的に思えるかもしれませんが、実際には複雑さを増し、ユーザーにとっての負担が増える可能性があります。
「エ」… 不適切。公平性を保つことは重要ですが、問合せ内容の重要度に応じて優先順位をつけることが、効率的で適切な対応をするためには必要です。
令和5年 問47
あるホスティングサービスのSLAの内容に a〜c がある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。
a サーバが稼働している時間
b ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に，指定された担当者に通知するまでの時間
c 不正アクセスの検知後に，指定された担当者に通知するまでの時間
a サーバが稼働している時間
b ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に，指定された担当者に通知するまでの時間
c 不正アクセスの検知後に，指定された担当者に通知するまでの時間
| サービス可用性管理 | 容量・能力管理 | 情報セキュリティ管理 | |
| ア | a | b | c |
| イ | a | c | b |
| ウ | b | a | c |
| エ | c | b | a |
令和5年 問51
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
| ア | a |
|---|---|
| イ | a，b |
| ウ | a，c |
| エ | c |
答え ： エ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
a … 不適切。ITサービスの構成要素に関する情報を直接的に提供することを目的とした仕組みは構成管理データベース（CMDB）です。
b … 不適切。要員の業務経歴や配置計画の管理のために整備されるのは人材データベースです。
c … 適切。過去に同様のインシデントが発生していた場合、その解決策を参照して迅速に一次回答ができるようになります。
「c」のみが適切なため「エ」が正解です。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
a … 不適切。ITサービスの構成要素に関する情報を直接的に提供することを目的とした仕組みは構成管理データベース（CMDB）です。
b … 不適切。要員の業務経歴や配置計画の管理のために整備されるのは人材データベースです。
c … 適切。過去に同様のインシデントが発生していた場合、その解決策を参照して迅速に一次回答ができるようになります。
「c」のみが適切なため「エ」が正解です。
令和4年 問39
提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち，サービスの保証に当たるものはどれか。
| ア | 24時間365日利用可能である。 |
|---|---|
| イ | ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。 |
| ウ | 無料で利用可能である。 |
| エ | 文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。 |
答え ： ア
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 正解。サービスが安定して提供されること、つまり「可用性」を保証していることを示しています。
「イ」… 不適切。これはサービスの「機能」に関する記述です。
「ウ」… 不適切。これはサービスの「価格」に関する記述です。
「エ」… 不適切。これはサービスの「機能」に関する記述です。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 正解。サービスが安定して提供されること、つまり「可用性」を保証していることを示しています。
「イ」… 不適切。これはサービスの「機能」に関する記述です。
「ウ」… 不適切。これはサービスの「価格」に関する記述です。
「エ」… 不適切。これはサービスの「機能」に関する記述です。
令和4年 問44
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
| ア | インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。 |
|---|---|
| イ | サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。 |
| ウ | サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。 |
| エ | インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。 |
令和4年 問49
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 構成管理 |
| ウ | 変更管理 |
| エ | 問題管理 |
答え ： ア
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 正解。インシデント管理は、サービスに影響を及ぼす問題が発生した際に、その影響を最小限に抑え、迅速にサービスを復旧させるためのプロセスです。利用者からの問い合わせなどをチャットボットで効率化するのは有効です。
「イ」… 不適切。構成管理は、IT資産（ハードウェア、ソフトウェア、設定など）の状態を記録・管理するプロセスであり、チャットボットが有効な活動ではありません。
「ウ」… 不適切。変更管理は、システムやサービスの変更を計画的に実施し、その影響を最小限に抑えるためのプロセスです。変更に関する承認や評価をチャットボットで行うことはできません。
「エ」… 不適切。問題管理は、インシデントの根本原因を突き止め、その解決策を実施するプロセスです。複雑な分析や調査が求められるため、チャットボットは有効ではありません。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 正解。インシデント管理は、サービスに影響を及ぼす問題が発生した際に、その影響を最小限に抑え、迅速にサービスを復旧させるためのプロセスです。利用者からの問い合わせなどをチャットボットで効率化するのは有効です。
「イ」… 不適切。構成管理は、IT資産（ハードウェア、ソフトウェア、設定など）の状態を記録・管理するプロセスであり、チャットボットが有効な活動ではありません。
「ウ」… 不適切。変更管理は、システムやサービスの変更を計画的に実施し、その影響を最小限に抑えるためのプロセスです。変更に関する承認や評価をチャットボットで行うことはできません。
「エ」… 不適切。問題管理は、インシデントの根本原因を突き止め、その解決策を実施するプロセスです。複雑な分析や調査が求められるため、チャットボットは有効ではありません。
令和4年 問51
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a, bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
SLAは，［ a ］と［ b ］との間で交わされる合意文書である。［ a ］が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，［ b ］はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
SLAは，［ a ］と［ b ］との間で交わされる合意文書である。［ a ］が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，［ b ］はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
| a | b | |
| ア | 経営者 | システム監査人 |
| イ | 顧客 | サービスの供給者 |
| ウ | システム開発の発注者 | システム開発の受託者 |
| エ | データの分析者 | データの提供者 |
答え ： イ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
SLA（Service Level Agreement）はサービスの提供者と利用者の間で交わされる合意文書で、サービスの水準について規定したものです。ITサービスマネジメントにおけるSLAは顧客とサービス供給者の間で交わされますので、「イ」が正解です。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
SLA（Service Level Agreement）はサービスの提供者と利用者の間で交わされる合意文書で、サービスの水準について規定したものです。ITサービスマネジメントにおけるSLAは顧客とサービス供給者の間で交わされますので、「イ」が正解です。
令和4年 問54
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
| ア | a，b |
|---|---|
| イ | a，b，c |
| ウ | a，c |
| エ | b，c |
答え ： ウ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
a … 適切。オペレータ支援システムは、オペレータが最適な回答候補を迅速に得ることができるため、経験が少ないオペレータでも適切な対応を取ることが可能になります。
b … 不適切。オペレータ支援システムであって、完全に自動化された応答システムではありません。顧客の用件を自動的に把握して完全に自動で回答するわけではなく、あくまでオペレータに最適な回答候補を提示する役割です。
c … 適切。システムが必要な情報を迅速に提供するため、オペレータが自分で情報を探す手間を省けます。この結果、顧客の問題解決までの時間が短縮され、顧客対応時間の短縮が可能になります。
以上から、「a」と「c」を組み合わせた「ウ」が正解です。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
a … 適切。オペレータ支援システムは、オペレータが最適な回答候補を迅速に得ることができるため、経験が少ないオペレータでも適切な対応を取ることが可能になります。
b … 不適切。オペレータ支援システムであって、完全に自動化された応答システムではありません。顧客の用件を自動的に把握して完全に自動で回答するわけではなく、あくまでオペレータに最適な回答候補を提示する役割です。
c … 適切。システムが必要な情報を迅速に提供するため、オペレータが自分で情報を探す手間を省けます。この結果、顧客の問題解決までの時間が短縮され、顧客対応時間の短縮が可能になります。
以上から、「a」と「c」を組み合わせた「ウ」が正解です。
令和3年 問44
| ア | FAQ |
|---|---|
| イ | SLA |
| ウ | エスカレーション |
| エ | ワークアラウンド |
答え ： ウ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
サービスデスクで最初に問い合わせを受けた担当者が課題を解決できず、上席など二次的な担当へ引き継ぐことを「上昇」を意味する「エスカレーション」と呼びます。「ウ」が正解です。
「ア」の「FAQ」（Frequency Asked Question）は、よく聞かれる質問とその解答をまとめた問答集です。
「イ」の「SLA」（Service Level Agreement）は、サービスの提供者と利用者の間でサービスの品目や品質について合意した水準を記した契約文書です。
「エ」の「ワークアラウンド」は、問題の根本的な解決が難しい、あるいは時間がかかる場合に、暫定的に問題を回避するための方策です。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
サービスデスクで最初に問い合わせを受けた担当者が課題を解決できず、上席など二次的な担当へ引き継ぐことを「上昇」を意味する「エスカレーション」と呼びます。「ウ」が正解です。
「ア」の「FAQ」（Frequency Asked Question）は、よく聞かれる質問とその解答をまとめた問答集です。
「イ」の「SLA」（Service Level Agreement）は、サービスの提供者と利用者の間でサービスの品目や品質について合意した水準を記した契約文書です。
「エ」の「ワークアラウンド」は、問題の根本的な解決が難しい、あるいは時間がかかる場合に、暫定的に問題を回避するための方策です。
令和3年 問53
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
| ア | SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。 |
|---|---|
| イ | SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。 |
| ウ | SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。 |
| エ | SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。 |
答え ： イ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 不適切。SLMの目的の一つはSLA（サービスレベルアグリーメント）で合意したサービスレベルを維持することですが、サービス品質の改善もSLMの重要な活動の一部です。
「イ」… 正解。SLMの一環として、サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づいた定量的な目標が設定されます。そして、サービス提供状況をモニタリングし、達成状況を確認するためにレビューを行います。
「ウ」… SLMの目的は、確かに顧客との共通認識を得ることですが、SLAの作成はその活動の一部に過ぎません。SLMの最終目的は、合意したサービスレベルの維持、モニタリング、改善にあります。
「エ」… SLAで合意するサービスレベルは、顧客の期待に応えるものであるべきです。過度に低いサービスレベルでは、顧客満足度を達成できない可能性があります。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
「ア」… 不適切。SLMの目的の一つはSLA（サービスレベルアグリーメント）で合意したサービスレベルを維持することですが、サービス品質の改善もSLMの重要な活動の一部です。
「イ」… 正解。SLMの一環として、サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づいた定量的な目標が設定されます。そして、サービス提供状況をモニタリングし、達成状況を確認するためにレビューを行います。
「ウ」… SLMの目的は、確かに顧客との共通認識を得ることですが、SLAの作成はその活動の一部に過ぎません。SLMの最終目的は、合意したサービスレベルの維持、モニタリング、改善にあります。
「エ」… SLAで合意するサービスレベルは、顧客の期待に応えるものであるべきです。過度に低いサービスレベルでは、顧客満足度を達成できない可能性があります。
令和2年秋期 問43
あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA | グループB | |||
| 対応件数 | 対応時間 | 対応件数 | 対応時間 | |
| AI導入前 | 500件 | 全体の80% | 500件 | 全体の20% |
| AI導入後 | 500件 | AI導入前と比べて 30%短縮 | 500件 | AI導入前と同じ 時間 |
| ア | 15 |
|---|---|
| イ | 16 |
| ウ | 20 |
| エ | 24 |
答え ： エ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
令和2年秋期 問47
| ア | 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介 |
|---|---|
| イ | システム障害対応後の利用者への教育 |
| ウ | 障害が発生している業務の代行処理 |
| エ | 障害の根本原因調査 |
答え ： ア
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
令和2年秋期 問49
| ア | PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み |
|---|---|
| イ | 人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組み |
| ウ | 頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み |
| エ | 文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み |
答え ： エ
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分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
令和1年秋期 問43
| ア | あらゆる物がインターネットを介してつながることによって，外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れることなどができるようになる。 |
|---|---|
| イ | コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習することによって，犬と猫の画像が判別できるようになる。 |
| ウ | 商品の操作方法などの質問を書き込むと，詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。 |
| エ | 商品の販売サイトで，利用者が求める商品の機能などを入力すると，その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。 |
答え ： エ
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令和1年秋期 問54
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
| ア | FAQ |
|---|---|
| イ | RPA |
| ウ | エスカレーション |
| エ | チャットボット |
答え ： エ
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平成31年春期 問36
社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。
| ア | インシデント管理の担当 |
|---|---|
| イ | 構成管理の担当 |
| ウ | 変更管理の担当 |
| エ | リリース管理の担当 |
答え ： ア
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平成31年春期 問46
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
| ア | レコメンデーション |
|---|---|
| イ | チャットボット |
| ウ | エスカレーション |
| エ | FAQ |
答え ： イ
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平成30年秋期 問49
インシデント管理の目的について説明したものはどれか。
| ア | ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。 |
|---|---|
| イ | ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。 |
| ウ | ITサービスを阻害する要因が発生したときに，ITサービスを一刻も早く復旧させて，ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。 |
| エ | ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。 |
答え ： ウ
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平成30年秋期 問51
メールサービスにおけるITサービスマネジメントの可用性の要件に関する事例として，適切なものはどれか。
| ア | Webブラウザだけでメールサービスを使用できるようにする。 |
|---|---|
| イ | 定められたメンテナンス時間以外はいつでもメールサービスを使用できるようにする。 |
| ウ | 自分宛てのメールを他人が勝手に読むことができないようにする。 |
| エ | 送信したメールが改ざんされてしまうことがないようにする。 |
答え ： イ
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平成30年春期 問41
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
| ア | ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること |
|---|---|
| イ | サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること |
| ウ | サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること |
| エ | 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
答え ： エ
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平成29年秋期 問47
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
| ア | 障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。 |
|---|---|
| イ | ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。 |
| ウ | プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。 |
| エ | 利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。 |
答え ： ア
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平成29年春期 問52
サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
| ア | インシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。 |
|---|---|
| イ | インシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。 |
| ウ | サービスに対する変更を一元的に管理する。 |
| エ | 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。 |
答え ： エ
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平成27年秋期 問34
| ア | 変更に関係のある利用者，運用管理者などには，リリース完了後に情報を提供すればよい。 |
|---|---|
| イ | リリース計画時には，計画した時間内に作業を完了できない場合も想定する。 |
| ウ | リリース後は，新たな障害が発生する可能性はないので備えは不要である。 |
| エ | リリースの規模にかかわらず，リリースは全ての利用者に対して同時に実施する。 |
答え ： イ
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平成27年春期 問44
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 変更管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | リリース管理 |
答え ： ウ
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平成26年春期 問37
| ア | 利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。 |
|---|---|
| イ | 利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。 |
| ウ | 利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。 |
| エ | 利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。 |
答え ： イ
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平成26年春期 問40
ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち，適切なものはどれか。
| ア | ソフトウェア障害の根本原因を究明するのは問題管理である。 |
|---|---|
| イ | ソフトウェアの変更要否を決定するのはリリース管理である。 |
| ウ | ソフトウェアのバージョンを管理するのはインシデント管理である。 |
| エ | ソフトウェアを組み込んで動作確認をするのは変更管理である。 |
答え ： ア
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平成25年秋期 問29
サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。
| ア | サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。 |
|---|---|
| イ | 自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。 |
| ウ | システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。 |
| エ | 受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。 |
答え ： ウ
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平成25年秋期 問44
サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①～③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
② インシデントの平均解決時間
③ 対応が終了していないインシデントの割合
① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
② インシデントの平均解決時間
③ 対応が終了していないインシデントの割合
| ア | ①，② |
|---|---|
| イ | ①，③ |
| ウ | ②，③ |
| エ | ①，②，③ |
答え ： エ
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平成24年秋期 問44
ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。
b 変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。
c 問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。
d リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。
a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。
b 変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。
c 問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。
d リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。
| ア | a，b |
|---|---|
| イ | a，c |
| ウ | b，d |
| エ | c，d |
答え ： イ
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平成24年秋期 問47
機能が随時追加されるWebポータルシステムのサービス提供者が，提供中のITサービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として，適切なものはどれか。
| ア | ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。 |
|---|---|
| イ | 維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。 |
| ウ | 記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。 |
| エ | サービス提供者が説明しやすい形式でITサービスのカタログを作成する。 |
答え ： ア
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平成24年春期 問39
インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。
| ア | SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。 |
|---|---|
| イ | インシデントの再発防止のための対策を実施する。 |
| ウ | インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。 |
| エ | 解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。 |
答え ： ウ
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平成23年秋期 問35
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 変更管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | リリース管理 |
答え ： ア
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平成23年秋期 問39
| ア | ITサービスの中断による影響を低減し，利用者ができるだけ早く作業を再開できるようにする。 |
|---|---|
| イ | 障害の原因を究明し，再発防止策を検討する。 |
| ウ | 承認された変更を実施するための計画を立て，確実に処理されるようにする。 |
| エ | 変更したIT資産を正確に把握して目的外の利用をさせないようにする。 |
答え ： ウ
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平成23年秋期 問47
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 変更管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | リリース管理 |
答え ： ウ
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平成23年春期 問35
業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり， PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。 ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として，適切なものはどれか。
| ア | PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。 |
|---|---|
| イ | 修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。 |
| ウ | 修正したプログラムをテストする。 |
| エ | プログラムの不具合を修正する。 |
答え ： ア
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平成23年春期 問40
ITサービスマネジメントにおけるリリース管理の説明として，適切なものはどれか。
| ア | インシデントが発生した根本原因を突き止め，問題の再発を防ぐ。 |
|---|---|
| イ | インシデント発生時に，迅速に通常のサービス運用を回復する。 |
| ウ | 組織で使用しているIT資産を正確に把握し，不適切な使用をさせない。 |
| エ | 変更管理で承認された変更を稼働環境に適用する。 |
答え ： エ
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平成23年春期 問46
企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として，適切なものはどれか。
| ア | 新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮 |
|---|---|
| イ | 許可されていないソフトウェア利用の排除 |
| ウ | システムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し作業の減少 |
| エ | 問合せに対する迅速な回答 |
答え ： エ
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平成22年秋期 問33
| ア | 電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。･サービスを再開するため バックアップシステムを立ち上げた。 |
|---|---|
| イ | 電子メールが送信できないと間合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ，電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。 |
| ウ | メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。 |
| エ | メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。 |
答え ： エ
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平成22年秋期 問40
ソフトウェアベンダから提供されたセキュリティパッチの内容を確認し，自社システムに適用する場合の影響を評価した。この作業はシステムの運用管理業務のうちどれに該当するか。
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 構成管理 |
| ウ | 変更管理 |
| エ | リリース管理 |
答え ： ウ
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平成22年春期 問41
| ア | インシデント管理 |
|---|---|
| イ | 構成管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | リリース管理 |
答え ： イ
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平成22年春期 問48
| ア | 将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き，問題発生を未然に防ぐ。 |
|---|---|
| イ | 発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から，可能な限り迅速にサービスを復旧させる。 |
| ウ | 発生した問題によって生じた変更を，効果的かつ効率的に実施する。 |
| エ | 発生した問題の根本原因を突き止めて，恒久的な解決策を提供する。 |
答え ： イ
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平成21年秋期 問31
| ア | 再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に優先して実施する。 |
|---|---|
| イ | システム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。 |
| ウ | 障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた先だけに対して行う。 |
| エ | 障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を紹介する。 |
答え ： イ
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平成21年秋期 問53
| ア | あらかじめ定義されたIT資産の情報を管理する。 |
|---|---|
| イ | インシデントの発生から解決までを管理する。 |
| ウ | サービスサポートの要員を管理する。 |
| エ | 変更が承認されたシステムに関する変更を実際に行い，記録する。 |
答え ： ア
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