基本情報技術者(科目A)過去問集 - サービスマネジメント

サービスマネジメントにおいて，“サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客若しくは利用者へのサービスにまだ影響していない事象”を何というか。

ミッションクリティカルシステムの意味として，適切なものはどれか。

SLAを説明したものはどれか。

次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。

〔SLAの条件〕
・サービス時間帯は，営業日の午前8時から午後10時までとする。
・可用性を99.5%以上とする。

サービス提供者と顧客との間で，新サービスの可用性に関するサービスレベルの目標を定めたい。次に示すサービスの条件で合意するとき，このサービスの稼働率の目標値はどれか。ここで，1週間のうち5日間を営業日とし，保守のための計画停止はサービス提供時間帯には行わないものとする。

〔サービスの条件〕

サービス提供時間帯	営業日の9時から19時まで
許容できるサービス停止（1週間当たり）	・2回以下 ・合計1時間以内

あるデータセンタでは，受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において，インシデントに該当するものはどれか。

〔受発注管理システムの運用中の事象〕
夜間バッチ処理において，注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は，緊急出社してサービスを回復し，後日，異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

サービス提供時間帯が毎日6～20時のシステムにおいて，ある月の停止時間，修復時間及びシステムメンテナンス時間は次のとおりであった。この月の可用性は何%か。ここで，1か月の稼働日数は30日であって，可用性（%）は小数第2位を四捨五入するものとする。

〔停止時間，修復時間及びシステムメンテナンス時間〕
・システム障害によるサービス提供時間内の停止時間：7時間
・システム障害への対処によるサービス提供時間外の修復時間：3時間
・サービス提供時間外のシステムメンテナンス時間：8時間

サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。

SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。

ITサービスマネジメントにおける “既知の誤り（既知のエラー）” の説明はどれか。

JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含まれる活動はどれか。

SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。

ITサービスマネジメントの管理プロセスはどれか。