カスタマーエクスペリエンス 【CX】 Customer Experience / 顧客体験
概要
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が事業者との一連の接触を通じて得る体験の総体。その体験により顧客が得た認識や、受けた印象、認めた価値などを指すこともある。顧客から見て、ある事業者を認知して接点を持ち、顧客として商品やサービスを購入し、アフターサービスを受けたり再び何かを購入する、こうした一連の接触機会を通じて形成される体験の総体をカスタマーエクスペリエンスという。
体験の内容には、接客や購入手続き、サポートやメンテナンス、商品の外観や包装、商品やサービス自体の使用や消費といった直接的な接触から得られるものと、広告やメディアで事業者や商品を目にしたり、第三者による口コミを見聞きするなど間接的な接触から得られるものがある。
マーケティング分野でよく用いられる概念で、従来のように事業者側の都合で商品や売り方などを個別に検討し改善しようとするのではなく、顧客側から見て企業や商品との接触の流れが全体としてスムーズで心地よいものでなければならないという意図が込められている。
(2024.7.10更新)
関連用語
他の辞典による解説 （外部サイト）
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