NPS 【Net Promoter Score】ネットプロモータースコア

概要

NPS（Net Promoter Score）とは、企業やブランド、製品、サービスに対する顧客ロイヤリティ(愛着度)を計測する手法の一つ。評価値は「人に勧めたい」と強く思う顧客が多いほど高い値になる。

購入経験のある顧客に「あなたはこの企業（製品/サービス/ブランド）を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」と質問し、「まったくそう思わない」場合は0点、「どちらでもない」場合は5点、「非常にそう思う」場合は10点とする11段階の値で回答してもらう。

回答者のうち、9～10点と回答した人を「推奨者」、7～8点を「中立者」、6点以下を「批判者」に分類し、回答者数に対するそれぞれの割合を算出する。推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値がNPSとなる。

例えば、50人の顧客から回答を得て、推奨者が20人（40%）、中立者が25人（50%）、批判者が5人（10%）だった場合、NPSは40-10で30である。「30%」とパーセンテージ表記する場合もある。全員が推奨者だと100、全員が批判者だと-100となるため、両者の間がNPSの取りうる値の範囲となる。

企業や製品などについて顧客がどれくらい満足して好意的に評価しているかを知ることができ、類似の評価指標と比べ業績との相関が高いことが知られている。2001年にアメリカの著名な経営コンサルタントであるフレデリック・ライクヘルド（Frederick F. Reichheld）氏らが開発した手法で、NPSの名称は同氏およびベイン・アンド・カンパニー（Bain & Company）社、サトメトリックス・システムズ（Satmetrix Systems）社の登録商標となっている。

(2021.11.26更新)