コールセンター【call center】コンタクトセンター / contact center

概要

コールセンター（call center）とは、企業などの部署や施設の一つで、電話による外部との連絡や応対を集中的に取り扱うところ。営業や受注、サポート、問い合わせ対応などを行う。

一般消費者と直に取引する事業者によく設けられる部門で、大きな部屋に電話機や電話機能を内蔵したパソコンなどを並べ、オペレータがこれを操作して顧客や消費者などと電話によるやり取りを行う。

電話により主にどのような業務を行うかは業種や個々の企業により異なるが、大きく分けて、電話営業や顧客への案内など企業側から電話を発信する「アウトバウンド」業務と、外部からの着信を受けて注文や修理、返品などの手続きをしたり、問い合わせ、苦情、顧客サポートなどの対応を行う「インバウンド」業務に分かれる。

一般的なコールセンターは「ACD」（Automatic Call Distribution：自動着信呼分配装置）や「CTI」（Computer Telephony Integration）などのシステムによって構築されており、多数のパソコンと電話回線を取りまとめ、着信を空いているオペレータに割り振ったり、現在のオペレータが対応できない場合に上位のスタッフに通話を転送するといった制御を行う。

また、その企業のCRMシステムやSFAシステムなどと連動し、画面上に現在の通話相手に関連する情報（プロフィールや個人情報、製品の購入履歴、過去の対応履歴、進行中の案件の進捗など）を表示したり、通話しながらシステムに新しい情報を入力したりできる。また、着信時にまず自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）システムで要件などを把握し、適切な部署へ繋ぐといった処理を行う場合もある。

コールセンター業務は設備の構築や人員の確保、オペレーションにかかる負担が大きい一方、企業ごとの違いが少なく共通化や集約を行いやすいため、これを専門に請け負う事業者も存在する。コストの大半が人件費となるため、国内の平均賃金の低い地域に立地したり、英語圏では人件費の安い国へのアウトソーシングも盛んに行われている。

(2024.9.11更新)