ACD 【Automatic Call Distributor】 自動着信呼分配装置

概要

ACD（Automatic Call Distributor）とは、コールセンターなどで、外線からの着信を各オペレータの端末に自動的に振り分ける装置。コールセンターシステムなどの持つそのような機能を指す場合もある。

オペレータ（エージェント）の稼働状況を監視し、発信者番号（地域や顧客登録の有無など）、着信番号（地域や問い合わせ内容などに応じて複数ある場合）、オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。

割り振りを行う規則（ルーティングルール）には様々なものが設定でき、最も待機時間の長いオペレータに繋ぐ最大待ち時間ルーティング、知識や技能の有無やレベルに応じて指名するスキルルーティング、相手の番号に最後に応対したオペレータに再度繋ぐラストコールルーティング（データベースルーティング）、空いているオペレータにランダムに割り当てるランダムルーティング（ラウンドロビンルーティング）などがよく知られる。

(2019.3.19更新)

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この記事の著者 ： (株)インセプト IT用語辞典 e-Words 編集部
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