読み方：アイブイアール

IVR【Interactive Voice Response】自動音声応答

概要

IVRとは、顧客などからの電話による問い合わせに、音声案内によって自動的に応答を行うコンピュータシステム。着信するとあらかじめ録音された音声ガイダンスが再生され、発信者はそれを聞いて必要な情報を数字ボタン（プッシュボタン）を押して通知する。

よく用いられる典型的なシステムでは、まず「お申込みについては1を、解約については2を…」といった案内を流して用件を（必要に応じて数段階に渡って）選択させ、最後に「伝票番号を入力し、最後に#を押してください」といった案内で必要な情報を申告させる。自動で処理できない用件に対応するために、待機しているオペレーターへ繋いで通話する選択肢を用意する場合もある。

企業が問い合わせや手続きを受け付けるコールセンター、宅配便や郵便の再配達受付システム、資料請求や応募の受付、電話アンケートなどで用いられる。すべてをオペレーターが通話で対応するよりも大幅にコストを削減することができ、受付・申告内容を自動的にコンピュータシステムに入力・記録・照会することができるため、ミスを減らして効率的に用件に対応することができる。

近年では、従来のプッシュボタン操作だけでなく、機械学習をはじめとするAI技術を応用し、話し手の発話をコンピュータが理解する「音声認識」や、AIが人間が話すように音声を生成して発話する「音声合成」との統合も進んでいる。SMS（ショートメッセージ）と連携し、音声案内の途中でWebサイトのURLを送信してオンライン手続きへ誘導するといった手法が用いられることもある。