IVR 【Interactive Voice Response】 自動音声応答

概要

IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客などからの電話による問い合わせに、音声案内によって自動的に応答を行うコンピュータシステム。着信するとあらかじめ録音された音声ガイダンスが再生され、発信者はそれを聞いて必要な情報を数字ボタン(プッシュボタン)を押して通知する。

よく用いられる典型的なシステムでは、まず「お申込みについては1を、解約については2を…」といった案内を流して用件を（必要に応じて数段階に渡って）選択させ、最後に「伝票番号を入力し、最後に#を押してください」といった案内で必要な情報を申告させる。自動で処理できない用件に対応するために、待機しているオペレーターへ繋いで通話する選択肢を用意する場合もある。

企業が問い合わせや手続きを受け付けるコールセンター、宅配便や郵便の再配達受付システム、資料請求や応募の受付、電話アンケートなどで用いられる。すべてをオペレーターが通話で対応するよりも大幅にコストを削減することができ、受付・申告内容を自動的にコンピュータシステムに入力・記録・照会することができるため、ミスを減らして効率的に用件に対応することができる。

この記事の著者 ： (株)インセプト IT用語辞典 e-Words 編集部
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