OMO【Online Merges with Offline】

概要

オンラインとオフラインを別々の販売チャネルとして扱うのではなく、顧客から見て一体化した購買体験を提供することを目指す考え方である。ECサイト、モバイルアプリ、メール会員、SNS、メッセンジャーの公式アカウントなどのオンライン接点と、実店舗、店頭スタッフ、店内設備などのオフライン接点を統合的に管理し、顧客データや購買履歴、行動履歴などを一元的に活用することで、顧客ごとに最適化されたマーケティング施策を実現する。顧客はオンラインかオフラインかを意識せずにサービスを利用でき、企業側は顧客の購買プロセス全体を通じて継続的に関係を構築することができる。

主な施策

具体的な施策としては、オンラインで注文した商品を店舗で受け取るサービスや、モバイルアプリを通じて店舗在庫を確認して来店する仕組み、オンライン情報を反映した接客などが挙げられる。また、オンラインで収集した顧客データをもとに店舗での商品提案を行う仕組みや、店舗で購入した商品の関連商品をECサイトやアプリでレコメンドする施策も行われる。スマートフォンアプリによる決済やポイント管理、位置情報を利用したクーポン配信、デジタルサイネージやスマートシェルフなどの店内デジタル技術もOMOの実現を支える要素として活用されることが多い。

OMOの基盤

OMOの実現には顧客データ基盤の整備が重要であり、顧客IDを軸とした統合的なデータ管理が必要になる。CRM（Customer Relationship Management）やCDP（Customer Data Platform）などのシステムを利用して、オンライン行動、購買履歴、来店履歴、アプリ利用状況などを統合的に分析することで、顧客のライフサイクル全体を反映したマーケティング施策が可能になる。顧客の購買意図や興味関心をより正確に把握し、パーソナライズされた商品提案やプロモーションを提供することができる。

O2O、オムニチャネルとの違い

OMOと関連する概念として「O2O」（Online to Offline）がある。O2Oはインターネットを利用して店舗への来店を促すマーケティング手法を指し、オンラインからオフラインへの誘導という一方向の流れに重点が置かれる概念である。一方、OMOはオンラインとオフラインを区別せずに統合された顧客体験を設計する点が重視され、顧客は状況に応じて両者を行き来しながらサービスを利用することを前提としている。OMOはO2Oを包含する広い概念として位置づけられることが多い。

また、「オムニチャネル」（omnichannel）も複数の販売チャネルを活用する戦略としてOMOと比較される概念である。オムニチャネルは店舗、ECサイト、モバイルアプリなど複数のチャネルを組み合わせて販売機会を拡大する取り組みを指すが、チャネル間のデータ統合や顧客行動の完全な一体化までは必ずしも前提としない場合がある。これに対し、OMOは顧客の行動や体験を中心に据え、オンラインとオフラインの境界を意識させない形でサービスを提供することを重視する。