ソーシャルリスニング 【social listening】

概要

ソーシャルリスニング（social listening）とは、自社や製品・サービスに関する消費者のネット上の書き込みを収集し、評判や市場環境を分析すること。

SNSやブログ、電子掲示板、ニュース記事のコメント欄などに書き込まれた消費者の「生の声」を収集し、自社や製品の評価、プロモーション施策の反響、競合との比較、市場や消費者のトレンドなどを見出す。

顧客や消費者の意見を集める手法としては従来からアンケートやインタビューなどがよく用いられてきたが、協力者の集め方によっては自社にもともと好意的な人ばかり（あるいはその逆）が集まったり、回答が謝礼・報酬などに影響されるといった偏りが生じやすい点が問題だった。

ソーシャルリスニングでは消費者がネット上に自由に述べた感想を後から収集するため、このような偏りは生じにくい。ただし、ネットへの書き込みは憤りや不快感などネガティブな感情に基づくものが多くなりがちで、必ずしも集団を代表する属性を持つわけではない少数の利用者が熱心に書き込みを行う（ノイジーマイノリティ）といった別の種類の偏りが生じやすく、収集や分析には注意を要する。

(2021.11.11更新)

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この記事の著者 ： (株)インセプト IT用語辞典 e-Words 編集部
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