サービスデリバリ【service delivery】

概要

サービスデリバリとは、ITサービスを計画どおりに提供し、品質や可用性を維持しながら利用者に価値を届けるための管理活動の総体。主に運用段階における安定的な提供体制を対象とする。

ITサービスは単に情報システムを構築して提供すれば完了するものではなく、システムによって提供される機能を長期的かつ安定的に保証することが必要となる。サービスデリバリはそのために必要な管理活動を指し、サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、財務管理といった複数の要素が含まれる。

具体的には、サービスレベル管理によって提供品質の目標値を定義し、実績を測定・評価する。キャパシティ管理では、将来的な利用増加を見据えた資源計画を行い、可用性管理では、障害発生時の影響を最小化する体制を構築する。ITサービス継続性管理は災害や大規模障害に備えた復旧計画を扱い、財務管理はコスト構造の把握と予算管理を担う。

サービスデリバリはITサービスマネジメント（ITSM）の中核的な活動の一つであり、ITILなどの規格で活動内容が定義されている。サービスデリバリが適切に機能することで、組織はIT投資の効用を最大化し、予測可能なコストで高品質なサービスを継続的に受けることが可能となる。社内のIT部門が利用部門に対して提供することが多いが、ITアウトソーシングなどを通じてITサービス企業が顧客企業に提供する場合もある。