情報セキュリティマネジメント試験過去問 - 分野別(科目A) - サービスの運用

令和1年秋期問42

ヒューマンエラーに起因する障害を発生しにくくする方法に，エラープルーフ化がある。運用作業におけるエラープルーフ化の例として，最も適切なものはどれか。

ア	画面上の複数のウィンドウを同時に使用する作業では，ウィンドウを間違えないようにウィンドウの背景色をそれぞれ異なる色にする。
イ	長時間に及ぶシステム監視作業では，疲労が蓄積しないように，2時間おきに交代で休憩を取得する体制にする。
ウ	ミスが発生しやすい作業について，過去に発生したヒヤリハット情報を共有して同じミスを起こさないようにする。
エ	臨時の作業を行う際にも落ち着いて作業ができるように，臨時の作業の教育や訓練を定期的に行う。

答え：ア
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解説：
「エラープルーフ化」とは，人間が間違えても事故につながらないように，仕組みの側で誤りを起こしにくくしたり，起きても防いだりする考え方です。「ア」は，ウィンドウごとに背景色を変えて，間違えにくくする工夫で，人の注意力に頼らずに誤操作を減らしているので，エラープルーフ化の例です。これが正解です。

「イ」は，交代で休憩する体制をつくるもので，疲労という原因への対策であり，操作そのものを間違えにくくする工夫ではありません。

「ウ」は，過去のヒヤリハットの情報を共有する対策で，人の意識に働きかける方法です。

「エ」は，臨時の作業の教育や訓練を行う対策で，これも人の能力を高めることに頼っています。

平成31年春期問42

システム運用におけるデータの取扱いに関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

ア	エラーデータの修正は，データの発生元で行うものと，システムの運用者が所属する運用部門で行うものに分けて実施する。
イ	原始データの信びょう性のチェック及び原始データの受渡しの管理は，システムの運用者が所属する運用部門が担当するのが良い。
ウ	データの発生元でエラーデータを修正すると時間が掛かるので，エラーデータの修正はできるだけシステムの運用者が所属する運用部門に任せる方が良い。
エ	入力データのエラー検出は，データを処理する段階で行うよりも，入力段階で行った方が検出及び修正の作業効率が良い。

答え：エ
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解説：
システム運用においては，入力データのエラーは，できるだけ早い段階で見つけて直すほうが効率的です。入力段階で検出すれば，すぐに修正でき，誤ったデータが後続の処理に流れて大きな手戻りになることを防げます。食材の傷みを，調理する前に取り除くようなものです。正解は「エ」です。

「ア」は，エラーデータの修正を，発生元と運用部門で分けると責任が曖昧になるので不適切です。

「イ」は，原始データの信びょう性のチェックなどは，データの内容を知っている発生元（利用部門）が担当するのが適切です。

「ウ」は，時間がかかるからといって運用部門に任せると，データの内容が分からず，正しく直せないおそれがあります。修正は発生元で行うのが原則です。

平成30年春期問42

サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

ア	サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
イ	サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
ウ	サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
エ	分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。

答え：イ
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解説：
サービスデスクの組織構造には，利用者の近くに置く「ローカルサービスデスク」，1か所に集める「中央サービスデスク」，複数拠点を仮想的に一つにまとめる「バーチャルサービスデスク」などがあります。ローカルサービスデスクは，利用者の近くにあるので，言語や文化が異なる利用者への対応や，専門要員によるVIP対応などがしやすいのが特徴で，「イ」が当たります。

「ア」は，1拠点又は少数の場所に集中させて効率よく大量の問合せをさばくので，中央サービスデスクの特徴です。

「ウ」は，要員が分散していても，通信技術で単一のサービスデスクのように見せるので，バーチャルサービスデスクの特徴です。

「エ」は，分散拠点の要員も含めて中央で統括管理する形で，ローカルの特徴ではありません。