情報セキュリティマネジメント試験過去問 - 分野別(科目A) - サービスマネジメントシステムの計画及び運用

答え ： イ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › 事業関係管理，サービスレベル管理，供給者管理
解説 ：
「サービスレベル目標」（SLO：Service Level Objective）とは，サービスの提供者が約束する，具体的に測定できるサービスの特性のことです。

たとえば「システムの稼働率は99.9%以上」「問い合わせには1時間以内に一次回答する」といった数値の目標です。これらを利用者と取り決めた文書がSLA（サービスレベル合意書）です。したがって「イ」が正解です。

「ア」は，意図した結果を達成するために知識や技能を適用する能力で，「コンピテンス」（力量）の説明です。

「ウ」は，トップマネジメントによって正式に表明された組織の意図や方向付けで，「ポリシー」（方針）の説明です。

「エ」は，明示されている，あるいは暗黙のうちに了解されている，または義務として要求されているニーズや期待で，「要求事項」の説明です。

選択肢はどれもサービスマネジメントの規格（ISO/IEC 20000）に出てくる用語の定義を並べたものです。サービスレベル目標は「測定可能」「約束」というキーワードで，他の三つと見分けましょう。

答え ： ア
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › インシデント管理，サービス要求管理，問題管理
解説 ：
ITサービスマネジメントの用語として，「インシデント」とは，サービスに対する計画外の中断，サービス品質の低下，または顧客へのサービスにまだ影響していない事象のことです。たとえば，システムの停止や，応答が極端に遅くなる状態などがあたります。これらの事象に対して，まず素早く通常の状態に戻すことが，インシデント管理の目的です。したがって「ア」が正解です。

「イ」の「既知の誤り」は，根本原因が特定されており，回避策も分かっている問題のことです。

「ウ」の「変更要求」は，システムや設定などを変えたいという正式な依頼のことです。

「エ」の「問題」は，一つ以上のインシデントの原因のことで，原因を突き止めて再発を防ぐ活動を問題管理といいます。起きた事象がインシデント，その原因が問題という関係を押さえましょう。

答え ： ウ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › インシデント管理，サービス要求管理，問題管理
解説 ：
ITサービスマネジメントでいうインシデントとは，サービスの中断や品質の低下を引き起こす，または引き起こすおそれのある事象のことです。夜間バッチ処理で注文書を出力するプログラムが異常終了したことで，サービスに支障が出ているため，「ウ」の「プログラムの異常終了」がインシデントです。

「ア」の「異常終了の検知」は，インシデントに気づいた行動で，インシデントそのものではありません。

「イ」の「プログラムの誤り」は，異常終了の根本的な原因であり，これは「問題」にあたります。問題管理では，後日，根本原因を調べて恒久的に対策します。

「エ」の「保守担当者の緊急出社」は，サービスを回復するための対応であり，事象ではありません。

答え ： エ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › サービス可用性管理，サービス継続管理
解説 ：
可用性は，サービスを提供すべき時間のうち，実際に利用できた時間の割合で表します。合意されたサービス提供時間は7時から19時までの12時間です。

16時に障害が発生し，19時まで利用できなかったので，停止時間は16時から19時までの3時間です。21時まで修理が続いたとしても，サービス提供時間外の2時間は計算に含めません。したがって，利用できた時間は12−3＝9時間で，可用性は9÷12×100＝75％になります。正解は「エ」です。

「ア」の25は停止時間の割合に近い値，「イ」の60は修理終了までの5時間を停止とみなした誤り，「ウ」の64は提供時間外を含めたことによる誤りです。

答え ： ウ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › サービスの計画
解説 ：
ITサービスマネジメントでは，サービスを提供する側のことを「サービス提供者」と呼びます。SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画，運用，管理を確実にするためのSLAやサービスカタログなどの文書は，サービス提供者が文書化し，維持する責任を負います。したがって「ウ」が正解です。

「ア」の経営者は，方針の策定や資源の提供などで関与しますが，これらの文書を作成，維持する主体ではありません。

「イ」の顧客は，サービスを受ける側であり，SLAは顧客と合意しますが，文書の維持管理は提供者の責任です。

「エ」の利用者もサービスを使う側なので，誤りです。

答え ： ウ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › インシデント管理，サービス要求管理，問題管理
解説 ：
インシデント管理で，一次サポートグループが解決できない問題を，専門的な技能をもつ二次サポートグループに引き継ぐことを「段階的取扱い」（エスカレーション）といいます。たとえば，ヘルプデスクで解決できない不具合を，専門の技術者に回すイメージです。したがって「ウ」が正解です。

「ア」の回避策は，根本的な解決ではなく，一時的に影響を減らす方法のことです。

「イ」の継続的改善は，サービスやプロセスを継続して改善していく活動です。

「エ」の予防処置は，起こりうる問題の原因を取り除いて，発生を未然に防ぐ活動です。

答え ： イ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › サービスの計画
解説 ：
「PDCA」は，「Plan」（計画），「Do」（実行），「Check」（評価），「Act」（改善）を繰り返して，継続的に改善する方法論です。

サービスマネジメントシステムに当てはめると，確立して文書化し合意するのがPlanの「ウ」，導入して運用するのがDoの「ア」，監視，測定，レビューして報告するのがCheckの「エ」です。

そして，システムやサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施するのが，Actにあたる「イ」で，これが正解です。

答え ： ウ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › 事業関係管理，サービスレベル管理，供給者管理
解説 ：
稼働率は，サービス提供時間のうち，実際に使えた時間の割合です。サービス提供時間帯は，営業日の9時から19時までの10時間で，週5日なので，1週間で50時間です。

停止の許容限度は合計1時間以内なので，最低でも49時間は稼働する必要があります。稼働率は49÷50=0.98，つまり98.0%以上となり，「ウ」が正解です。

「ア」の96.0%は2時間の停止，「イ」の97.8%は，約1.1時間の停止に相当し，停止が1時間以内という条件に合いません。「エ」の99.8%は，約0.1時間の停止に相当し，厳しすぎます。

答え ： イ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › 変更管理，サービスの設計及び移行，リリース及び展開管理
解説 ：
運用テストは，システムが実際の運用の中で，問題なく使えるかを確認するテストです。ここで利用部門の利用者が優先して確認すべきなのは，システムが決められた業務の手順どおりに動き，業務を滞りなく進められるかという点です。利用者は実際の業務の立場から確認します。したがって正解は「イ」です。

「ア」は，オンライン処理やバッチ処理が運用手順どおりに動くかを確認するもので，運用者の立場で確認する内容です。

「ウ」は，目標とする性能要件を満たしているかという確認で，性能テストの範囲です。

「エ」は，プログラムが仕様どおりに動くかという確認で，開発側が行う確認です。

答え ： ウ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › 事業関係管理，サービスレベル管理，供給者管理
解説 ：
「運用レベル合意書」（OLA：Operational Level Agreement）は，ITサービスマネジメントにおいて，サービス提供者が自社内の他のグループ（たとえば，ネットワーク部門や運用部門など）と取り交わす合意文書です。サービスの提供に必要な内部の支援の範囲や目標を定義します。したがって正解は「ウ」です。

「ア」は，サービス提供者と外部の供給者（ベンダー）との間の合意文書である『契約』（UC）の説明です。

「イ」は，サービス提供者と顧客との間で結ぶ『サービスレベル合意書』（SLA）の説明です。

「エ」は，提供する全てのサービスを一覧にした『サービスカタログ』の説明です。

答え ： イ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › インシデント管理，サービス要求管理，問題管理
解説 ：
「問題管理」とは，繰り返し起きるインシデントや重大なインシデントの，根本原因を突き止めて，恒久的な解決策を提案したり，インシデントを未然に防いだりするプロセスです。目の前のトラブルへの応急処置ではなく，原因そのものを取り除くことを目指します。したがって正解は「イ」です。

「ア」は，インシデントを合意した目標時間内に解決することが目的の『インシデント管理』の説明です。

「ウ」は，合意したサービス継続や可用性を確保することが目的の『可用性管理・サービス継続管理』の説明です。

「エ」は，変更を制御された手順で評価・承認・実施・レビューするための『変更管理』の説明です。

答え ： ア
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › 変更管理，サービスの設計及び移行，リリース及び展開管理
解説 ：
「移行テスト」とは，既存システムから新システムへ切り替えるときの，手順や問題点を事前に確認するテストです。切替えが確実に，また効率よくできるか，切替えにかかる時間や，データの移行に問題がないかなどを調べます。「ア」が正解です。

「イ」は，実データのコピーを使って，新システムの処理性能を確認する「性能テスト」の説明です。

「ウ」は，他システムのプログラムと新規プログラムとの間のインタフェースの整合性を確認する，「結合テスト」の説明です。

「エ」は，新システムが要求された機能をすべて満たしているかを確認する，「システムテスト」や「受入テスト」の説明です。

答え ： エ
分野 ： その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用 › サービス可用性管理，サービス継続管理
解説 ：
「RTO」(Recovery Time Objective：目標復旧時間)は，事業継続計画で用いられる用語で，インシデントが発生してから，製品・サービスや事業活動が再開されるまでに要する時間の目標を表します。「エ」が正解です。

「ア」の「MTBF」は，平均故障間隔で，故障と故障の間の平均的な稼働時間を表します。

「イ」の「MTTR」は，平均修理時間で，故障してから修理が終わるまでにかかる平均時間です。

「ウ」の「RPO」は，目標復旧時点で，障害時にどの時点のデータまで戻せればよいかを表します。