情報セキュリティマネジメント試験過去問 - 分野別(科目A) - サービスマネジメント

平成28年春期問40

SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。

ア	サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
イ	サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴，構成要素，料金
ウ	サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
エ	利用者から出されたITサービスに対する業務要件

答え：ア
分野：その他の分野 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメント › SLA
解説：
「SLA」(Service Level Agreement)は，サービス提供者と顧客との間で，提供するサービスの内容や品質の目標(稼働率や応答時間など)について交わす合意事項です。「ア」が正解です。

「イ」のように提供する全てのサービスの特徴や料金をまとめたものは，「サービスカタログ」に当たります。

「ウ」のサービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意は，「運用レベル合意書」(OLA)と呼ばれ，顧客との合意であるSLAとは別のものです。

「エ」の利用者から出された業務要件は，SLAを作る前提となる要求事項であり，合意事項そのものではありません。