ITパスポート試験 - 令和8年 - 問44
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。
| ア | 80 |
|---|---|
| イ | 81 |
| ウ | 85 |
| エ | 86 |
答え ： イ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
自動割当てツール導入前後の状況から，割当ての時間がサービスデスク全体で何パーセント削減できたかを計算する問題です。導入前は問合せ件数1,000件で，1件あたりの割当て時間が2分のため，全体では1,000×2＝2,000分かかっていました。
導入後は，自動割当てができた割合が90パーセント（900件）で，そのうち割当てミスが5パーセント（45件）です。この45件は結局人手で4分かけて対応するため，900×4パーセントの計算ではなく，まず自動割当てで正しくできた分（900件の95パーセントである855件）は0分，ミスした45件は4分かかり，自動割当てできなかった10パーセント（100件）は2分かかります。合計すると855×0＋45×4＋100×2＝180＋200＝380分となります。削減率は（2,000－380）÷2,000×100＝81パーセントとなり，選択肢「イ」が正解です。
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
自動割当てツール導入前後の状況から，割当ての時間がサービスデスク全体で何パーセント削減できたかを計算する問題です。導入前は問合せ件数1,000件で，1件あたりの割当て時間が2分のため，全体では1,000×2＝2,000分かかっていました。
導入後は，自動割当てができた割合が90パーセント（900件）で，そのうち割当てミスが5パーセント（45件）です。この45件は結局人手で4分かけて対応するため，900×4パーセントの計算ではなく，まず自動割当てで正しくできた分（900件の95パーセントである855件）は0分，ミスした45件は4分かかり，自動割当てできなかった10パーセント（100件）は2分かかります。合計すると855×0＋45×4＋100×2＝180＋200＝380分となります。削減率は（2,000－380）÷2,000×100＝81パーセントとなり，選択肢「イ」が正解です。
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