ITパスポート試験 - 令和7年 - 問54

あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。

AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間

	グループA		グループB
	対応件数	対応時間	対応件数	対応時間
AI導入前	800件	全体の60%	200件	全体の40%
AI導入後	800件	AI導入前と比べて 50%短縮	200件	AI導入前と同じ時間

ア	30
イ	40
ウ	50
エ	60

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答え：ア
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
コールセンターへのAI導入前後の対応時間の削減率を計算する問題です。答えは「ア」です。導入前，グループA（800件）は全体の対応時間の60%，グループB（200件）は全体の40%を占めていました。全体の対応時間を100とすると，グループAは60，グループBは40です。

導入後，グループAの対応時間は導入前と比べて50%短縮されたため，グループAの対応時間は60×0.5＝30となります。グループBの対応時間は導入前と同じなので40のままです。したがって導入後の全体対応時間は30＋40＝70となり，導入前の100と比べて100－70＝30，つまり30％短縮されたことになります。よって選択肢「ア」の30が正解です。