ITパスポート試験 - 令和7年 - 問49

クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。

ア	オペレーターのチャットのスキルが向上する。
イ	オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
ウ	問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
エ	ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。

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答え：ウ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
クラウドサービスのサービスデスクに，電話対応やFAQに加えて顧客向けのチャットボットを導入した効果として最も適切なのは，問合せの受付時間を拡大することが可能になることです。答えは「ウ」です。従来のオペレーターによる電話対応は受付時間（午前9時から午後6時まで）に限られていましたが，チャットボットはソフトウェアが自動応答する仕組みのため，24時間365日など，時間の制約なく問合せに対応できるようになります。

選択肢「ア」や「イ」はオペレーターのスキル向上に関する内容，「エ」はFAQの内容充実に関する内容であり，いずれもチャットボット導入によって直接的にもたらされる効果としては適切ではないため誤りです。