ITパスポート試験 - 令和6年 - 問39

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

ア	a，b
イ	a，d
ウ	b，c
エ	c，d

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答え：エ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
KPI(Key Performance Indicator)は目標の達成度合いを計るために継続的に計測・監視される定量的な指標です。値が大きい方が好ましいものと小さい方が好ましいものがあります。

「a」… インシデント対応は時間内に対応できた方が良いので高い方が好ましい指標です。
「b」… インシデント対応は一度の問い合わせで解決できた方が良いので高い方が好ましい指標です。
「c」… 最初の担当者・部署で対応できない場合にエスカレーションが発生するので低いほうが好ましい指標です。
「d」… 担当者にすぐ繋がった方が良いので低い方が好ましい指標です。

「c」と「d」の組み合わせである「エ」が正解です。