ITパスポート試験 - 令和5年 - 問51

ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

ア	a
イ	a，b
ウ	a，c
エ	c

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答え：エ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
a … 不適切。ITサービスの構成要素に関する情報を直接的に提供することを目的とした仕組みは構成管理データベース(CMDB)です。

b … 不適切。要員の業務経歴や配置計画の管理のために整備されるのは人材データベースです。

c … 適切。過去に同様のインシデントが発生していた場合，その解決策を参照して迅速に一次回答ができるようになります。

「c」のみが適切なため「エ」が正解です。