ITパスポート試験 - 令和5年 - 問46

ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI（Mean Time Between Service Incidents）があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。

ア	インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
イ	サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
ウ	サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
エ	ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。

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答え：ウ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメント
解説：
「ア」… 不適切。原因究明までの時間短縮は，サービス停止から復帰までの時間（MTRS: Mean Time to Restore Service）の短縮には効果がありますが，発生間隔であるMTBSIは短縮されません。

「イ」… 不適切。サービスのメニューを増やすことは，利用者のニーズに対応するためには有効かもしれませんが，MTBSIには影響を与えません。

「ウ」… 正解。二重化（冗長化）によってネットワークが障害でダウンする頻度が減少し，結果としてMTBSI（サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔）が長くなります。

「エ」… 不適切。ヘルプデスクの要員を増やして待ち時間を短縮することは，顧客対応の品質を向上させるための施策ですが，MTBSI（サービス中断の発生間隔）には影響を与えません。