ITパスポート試験 - 令和5年 - 問36

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。

ア	サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
イ	障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
ウ	利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
エ	利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

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答え：ア
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
「ア」… 正解。サービスデスクの業務改善において，問題を解決するだけでなく，過去の問合せや対応履歴を記録し，それらを分析することが重要です。

「イ」… 不適切。根本原因と解決策にのみ注力するのは理想的ですが，実際のサービスデスク運営においては，一時的な回避策（たとえば，システムの一時的な再起動など）を提示することも重要です。

「ウ」… 不適切。問合せ窓口を種別ごとに細かく分けることは，一見効率的に思えるかもしれませんが，実際には複雑さを増し，ユーザーにとっての負担が増える可能性があります。

「エ」… 不適切。公平性を保つことは重要ですが，問合せ内容の重要度に応じて優先順位をつけることが，効率的で適切な対応をするためには必要です。