ITパスポート試験 - 令和5年 - 問16

コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。

ア	オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
イ	ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
ウ	受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
エ	電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

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答え：エ
分野：ストラテジ系 › 経営戦略 › ビジネスインダストリ › ビジネスシステム
解説：
「ア」… 不適切。これは研修の一環としてFAQを学習する方法です。AIの活用とは言えず，あくまで人間の研修に関する話です。

「イ」… 不適切。これはIVR（自動音声応答）システムによって，顧客の入力に基づいて担当者を振り分けるシステムです。この方法はAIとは直接関係ありません。

「ウ」… 不適切。これは顧客情報をデータベースから引き出して表示するシステムで，顧客サービス向上のために有用な機能ですが，AIを活用してFAQの最適な回答を提供するものではありません。

「エ」… 正解。AIを活用したFAQシステムの典型的な事例です。AIは，質問の音声から内容と感情を解析し，その情報を基に最適な回答候補を選出することで，より効率的で精度の高いFAQ応答を提供します。