ITパスポート試験 - 令和4年 - 問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a　経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b　顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
c　対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。

ア	a，b
イ	a，b，c
ウ	a，c
エ	b，c

◀ 問53　|　▲ 令和4年問題一覧　|　問55 ▶

答え：ウ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
a … 適切。オペレータ支援システムは，オペレータが最適な回答候補を迅速に得ることができるため，経験が少ないオペレータでも適切な対応を取ることが可能になります。

b … 不適切。オペレータ支援システムであって，完全に自動化された応答システムではありません。顧客の用件を自動的に把握して完全に自動で回答するわけではなく，あくまでオペレータに最適な回答候補を提示する役割です。

c … 適切。システムが必要な情報を迅速に提供するため，オペレータが自分で情報を探す手間を省けます。この結果，顧客の問題解決までの時間が短縮され，顧客対応時間の短縮が可能になります。

以上から，「a」と「c」を組み合わせた「ウ」が正解です。