ITパスポート試験 - 令和4年 - 問31
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
| ア | PERT図 |
|---|---|
| イ | 管理図 |
| ウ | 特性要因図 |
| エ | パレート図 |
答え ： エ
分野 ： ストラテジ系 › 企業と法務 › 企業活動 › 業務分析・データ利活用
解説 ：
「ア」… 不適切。「PERT図」は，プロジェクトのスケジュールや進行状況を視覚的に示すための図です。
「イ」… 不適切。「管理図」は，製造業などで使用されるもので，プロセスの安定性や変動を監視するためのグラフです。
「ウ」… 不適切。「特性要因図」（フィッシュボーン図）は，問題の原因を視覚的に整理するためのツールです。
「エ」… 正解。「パレート図」は，問題や要因を「重要度の順に並べて表示する」ための図です。棒グラフで件数を，折れ線グラフで累積百分率を表示し，どの問題が最も重要か，どの対応が最優先かを一目で分かりやすく示します。
分野 ： ストラテジ系 › 企業と法務 › 企業活動 › 業務分析・データ利活用
解説 ：
「ア」… 不適切。「PERT図」は，プロジェクトのスケジュールや進行状況を視覚的に示すための図です。
「イ」… 不適切。「管理図」は，製造業などで使用されるもので，プロセスの安定性や変動を監視するためのグラフです。
「ウ」… 不適切。「特性要因図」（フィッシュボーン図）は，問題の原因を視覚的に整理するためのツールです。
「エ」… 正解。「パレート図」は，問題や要因を「重要度の順に並べて表示する」ための図です。棒グラフで件数を，折れ線グラフで累積百分率を表示し，どの問題が最も重要か，どの対応が最優先かを一目で分かりやすく示します。
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