ITパスポート試験 - 令和3年 - 問53

ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。

ア	SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
イ	SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
ウ	SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
エ	SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

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答え：イ
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説：
「ア」… 不適切。SLMの目的の一つはSLA（サービスレベルアグリーメント）で合意したサービスレベルを維持することですが，サービス品質の改善もSLMの重要な活動の一部です。

「イ」… 正解。SLMの一環として，サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づいた定量的な目標が設定されます。そして，サービス提供状況をモニタリングし，達成状況を確認するためにレビューを行います。

「ウ」… SLMの目的は，確かに顧客との共通認識を得ることですが，SLAの作成はその活動の一部に過ぎません。SLMの最終目的は，合意したサービスレベルの維持，モニタリング，改善にあります。

「エ」… SLAで合意するサービスレベルは，顧客の期待に応えるものであるべきです。過度に低いサービスレベルでは，顧客満足度を達成できない可能性があります。