ITパスポート試験 - 令和3年 - 問44

答え ： ウ
分野 ： マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
解説 ：
サービスデスクで最初に問い合わせを受けた担当者が課題を解決できず，上席など二次的な担当へ引き継ぐことを「上昇」を意味する「エスカレーション」と呼びます。「ウ」が正解です。

「ア」の「FAQ」(Frequency Asked Question)は，よく聞かれる質問とその解答をまとめた問答集です。

「イ」の「SLA」(Service Level Agreement)は，サービスの提供者と利用者の間でサービスの品目や品質について合意した水準を記した契約文書です。

「エ」の「ワークアラウンド」は，問題の根本的な解決が難しい，あるいは時間がかかる場合に，暫定的に問題を回避するための方策です。