基本情報技術者試験 - 令和8年7月修了 - 問43

サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。

ア	インシデントの発生及び再発を防止するための，考え得る処置を決定する。
イ	サービス及びサービスコンポーネントの完全性が維持されるように，リリースを稼働環境へ展開する。
ウ	サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客若しくは利用者へのサービスにまだ影響していない事象を解決する。
エ	情報，助言，サービスへのアクセス，又は事前に承認されている変更に対する要求を実現する。

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答え：ア
分野：マネジメント系 › サービスマネジメント › サービスマネジメント › サービスマネジメントシステムの計画及び運用

同一問題 ：〔令3修12問56〕〔令2修7問55〕

解説：
サービスマネジメントにおける問題管理とは，インシデント（サービスの中断や品質低下などの事象）が発生した根本的な原因を特定し，その発生や再発を防止するための処置を検討・決定する活動のことです。選択肢「ア」がこれに該当します。

これに対して，選択肢「ウ」のように，既に発生しているサービスの中断などを解決する活動は「インシデント管理」と呼ばれ，問題管理とは区別されます。インシデント管理が目の前の事象への「応急対応」であるのに対し，問題管理はその背後にある「根本原因への対応」であるという違いを意識すると分かりやすくなります。選択肢「イ」は「リリース管理」，選択肢「エ」は「要求実現」に関する活動の説明です。