基本情報技術者試験 - 令和8年6月修了 - 問48

IT投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いてKPIを設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例はどれか。

ア	ITリテラシ向上のための研修会の受講率を100%とする。
イ	売上高営業利益率を前年比5%アップとする。
ウ	顧客クレーム件数を1か月当たり20件以内とする。
エ	注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする。

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答え：エ
分野：ストラテジ系 › 経営戦略 › 経営戦略マネジメント › ビジネス戦略と目標・評価
解説：
「バランススコアカード」(BSC：Balanced Score Card)には「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス」「学習と成長」4つの視点があります。「注文受付から出荷までの日数短縮」は業務プロセスそのものの効率を示す指標なので，内部ビジネスプロセスの視点に該当します。

「ア」は人材育成に関する指標であり「学習と成長の視点」に該当します。「イ」は企業の収益性に関する指標であり「財務の視点」に該当します。「ウ」は，顧客満足度に直結する指標であり「顧客の視点」に該当します。バランススコアカードの4つの視点がそれぞれがどのような指標を扱うのかを整理して覚えておくことで，この種の分類問題に対応しやすくなります。