基本情報技術者試験 - 令和7年1月修了 - 問51

CRMを説明したものはどれか。

ア	卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
イ	企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
ウ	企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
エ	生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

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答え：ウ
分野：ストラテジ系 › システム戦略 › システム戦略 › 情報システム戦略

同一問題 ：〔令4修6問69〕〔平28修7問70〕〔平27修1問70〕〔平25修7問69〕〔平21秋問70〕

解説：
「CRM」（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは，企業が持つさまざまな顧客との接点（店舗，電話，Webサイトなど）で得られる顧客に関する情報を，企業全体で一元的に共有し，それを活用してサービスの質を高め，顧客の満足度や，その企業を継続して選んでもらえる度合い（顧客ロイヤルティ）を最大限に高めていこうとする経営の考え方です。従って，正解は「ウ」です。

「ア」は，卸売業者やメーカが小売店の経営を支援することで自社との取引拡大を狙う「リテールサポート」の説明です。「イ」は，企業全体の経営資源を一元的に管理して経営の効率を高める「ERP」（Enterprise Resource Planning）の考え方です。「エ」は，生産から物流までの情報をリアルタイムに共有し，供給網全体の効率を高める「SCM」（サプライチェーンマネジメント）の説明です。